文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________专业店务运营管理手册前言亲爱的朋友:当您拿到这本碧蔻诗(HERBICOS)专业店务运营管理手册时,恭喜您已荣幸的成为碧蔻诗的成员,鉴于您的工作需求,我们希望碧蔻诗能够给您更多的知识,更多的工作技能,为您的提升与发展提供最大的帮助。因此,希望您能仔细学****文中的每―细节,并将您的学****心得与大家共同分享,这对您非常重要,因为帮助每一位热爱美容事业的人士获得成功是碧蔻诗人的责任。碧蔻诗美容SPA健康生活馆己在中国市场隆重开幕,它将刮起一股碧蔻诗连锁旋风。碧蔻诗需要吸纳足够的人才加盟,所以我们提供这本店务运营管理指导手册,帮助有志投身此事业之人士拥有足够的专业知识和顾客服务理念,以及整体的店务运营规划和管理来协助碧蔻诗美容事业的推广和服务工作。无论什么时侯,我们都要牢记,碧蔻诗是一个整体的事业机构,在您工作中遇到任何问题,我们都会给予指导与帮助,我们关爱每一位老朋友,同时期待新朋友加入,因为碧蔻诗的成长与壮大,需要我们共同的努力。我们所需要做的,也是必须要做到的,就是不断建设碧蔻诗的美容事业,通过我们专业、热情、细致的服务令顾客满意。我们坚信我们的努力与付出会得到社会的认可与尊重,从而实现我们的人生价值。真心希望每一位伙伴,将碧蔻诗的美容事业作为终生为之奋斗的事业!我们期待更多爱美的使者,与我们一起发现美、传播美,无限美!中国区品牌经理:胡旭2006年10月目录第一篇:人员配置、分工及岗位职责四、美容师的销售技巧一、人员配置1、销售心态二、分工2、专业销售人员应有素质三、职能监督3、理解顾客需要做到四、职责划分4、销售成交法则5、美容院销售技巧十八招6、销售流程定律第二篇:顾客标准化顾客接待流程一、会员接待流程五、美容师与顾客的问与答二、新客接待流程1、共***2、问与答专业化语言第三篇:美容院精细化的服务服务操作实施六、处理顾客的抱怨或投诉1、服务操作的重要性1、何谓抱怨2、服务操作中三三三法则2、美容师对待抱怨或投诉应有的态度3、服务操作中美容项目介绍内容3、为什么顾客会产生抱怨或投诉4、服务操作中常见错误4、如何预防顾客的抱怨或投诉5、美容护理中易引起顾客不满之处5、如何处理顾客的抱怨或投诉6、聆听二、服务后与顾客的沟通与咨询7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉1、服务后咨询的重要性的原因,并立即处理2、服务后咨询的常见错误8处理抱怨或投诉的原则3、服务后沟通的语言细节4、服务后咨询的要点及要求第五篇:美容院专业知识简述三、售后服务的技巧一、皮肤的各问题的成因1、售后服务的重要性二、皮肤与季节的关系2、顾客后期服务流程三、营养与美容3、电话沟通1、3、7法则4、会员管理第六篇:美容院事物管理一、库存管理与物品控制第四篇:美容师实际销售工作中操作技巧二、收支管理一、美容师店务每日工作流程三、客户管理1、营业前四、各项业务记录及报表2、营业中3、营业后二、美容院纳客动作与实施三、碧蔻诗规划式销售管理1、碧蔻诗规划式销售的定义2、碧蔻诗规划式销售的实施3、美容师完成规划式销售必须撑握的两个基本技巧第一篇:人员配置、分工及岗位职责一、人员配置: 店长、高级美容顾问(技术助理)、美容主管(店长助理)、收银员(出纳)、前台(店务助理)、保洁员、库管员、会计(兼职)、高级美容师、中级美容师、初级美容师(助理美容师)店长高级美容顾问美容主管(店长助理) 前台(店务助理)高级中级 助理 收 库会 保美容美容 美容 银 管洁师 师 师员 员计 员二、分工1,店长 (1)负责店的行政管理和人事管理及岗位分配,不断完善店务制度。监督员工岗位责任制的执行和店内规章制度的执行。(2),注重员工思想教育,提高服务意识与综合素质,建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的文化氛围。(3)负责店的经营管理,对经营业绩负责。制定工作指标,按照公司的要求领导属下完成各项工作任务。(4)充分掌握店的经营状况,监督客户档案的建立与管理,做好店面运营状况的总结与分析,及时纠正经营中的不足之处。(5)负责员工的专业技术培训,制定年度培训计划。并积极参加公司组织的培训课程,不断提高领导和业务水平。(6)负责顾客异议、投诉、危机处理及公共关系的建立。(7)店内日常例会或临时会议的主持。各项单据、报表、客人资料等审核,定期或不定期盘点监督,;(8)负责建立年度促销计划,组织实施各种商业活动,积极配合公司做好促销、会员沙龙等活动。(9)深度了解客人需求,指导美容师为客人制订合理的护理方案,做好服务指导。(10)除上所述,要求店长做好信息反馈、管理创新、技术更新、业绩提升、氛围营造等工作。2、美容主管(店长助理)(1)严格执行各项规章制度,注重服务品质