文档介绍：1 目的
充分、准确地掌握顾客对产品及服务有关要求和期望等有关信息得到充分理解,并以此衡量顾客满意程度,以便实施持续改进,确保产品及服务提供的整个过程中更加有效地满足顾客要求
2 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。
3 职责
供销部负责本程序的贯彻执行。
;对顾客来访、来电、来函的接待、受理;负责对顾客要求信息的收集;负责对产品的合同评审、顾客沟通、服务、负责评审所需物料采购的能力。
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4 工作程序
顾客需求的识别
若顾客提供的要求没有形成文件时(如口头订货、电话订货等),供销部负责将顾客的订货要求登录到《口头电话订单记录》表中,为确保顾客对产品的需求与期望得到充分的识别,组织应考虑以下几方面的要求:
顾客明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求;
顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足顾客要求应作出承诺;
顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
对产品要求的评审
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,供销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同或订单规定的产品要求实施评审。以确保:
产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;
顾客没有以文件形式提供要求时(如口头订单),顾客要求在接受前得到确认;
与以前表述不一致的合同或订单要求(如投标或报价单)已予以解决;
公司有能力满足规定的要求。
合同的分类
常规合同:对公司定型产品所定的合同(包括:传真订单、口头/电话订单、书面合同等)。
特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
,如有库存,由供销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写《发货通知单》上并签名,经仓库保管员确认无误即按合同要求发货。
如无库存,执行以下:、、。
,直接由接单人评审,评审方式是在传真订单复印件中加盖“评审通过”字样,并进行签署,包括日期,之后填写《合同执行通知单》交相关部门予以执行。
,供销部人员负责将顾客订货的相关内容填入《口头/电话订单记录》表中,经顾客确认(可用传真件、电话记录等方式确认),由供销部经理在《口头/电话订单记录》表中备注栏填写评审意见。
,生产部和工程部、供销部、品质部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力、检测、品质保证能力进行评审,由相应负责人填写《合同订单评审记录》并签名确认;然后供销部综合各部门意见,并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,并填写《合同订单评审记录》的相关栏目,供销部经理签名确认即完成评审。
,除生产部、工程部、供销部进行评审外,工程部经理应评审产品的配套文件(包括对顾客潜在要求及与产