文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________物业管理手册(1)一、物管部的职责负责客户事务。解答客户咨询,处理客户投诉,帮助客户解决疑难,定期召开客户意见分析会。负责对停车库场站相关方进行有关职业健康安全及环境管理体系方面的宣传。负责组织、实施、贯彻、落实有关停车库公司管理的各项管理规定、规章制度及相关指示。与客户建立良好关系,策划并组织联谊活动,做好公联停车库公司品牌的宣传推广工作。积极了解客户需求,向上级提出改善与客户关系、维护停车库公司形象之建议。负责停车库客户档案的管理。负责草拟和发送给停车库客户各类通知函件。协助停车库安排有关业户和使用人收楼交楼事宜,并配合工程部做好有关二装管理工作。严格检查消耗品和清洁剂的安全环保达标情况,控制发放和消耗,降低污染源保证安全,努力降低成本费用。负责停车库内及周边的绿化和花卉的摆放及管理,检查摆放植物的质量,确保达到合同标准。负责公共环境的清洁和管理,包括室内外公共场所、门前三包责任区、停车库共用部位、外墙面(包括玻璃幕墙、窗户)的清洁卫生,垃圾的收集清运等。负责向使用单位收取停车库的管理费、押金等,各业户和使用人单元的水、电、空调费、通讯费等其它相关的合理费用。二、物管部的组织架构物管部人员架构物管部主管物管部管理员保洁队长服务中心领班综合事务服务中心员工保洁班长保洁员绿化、环卫外包公司物管部管理结构物管部建立、完善并落实物管部规章制度、岗位职责等。客户服务办理入驻、装修及迁出等手续相关单位的定期走访用户特约服务节日装饰处理客户投诉客户档案管理报刊杂志订阅服务接报送维修服务相关单位开具特约服务收费单引导乘客邮件收发接待投诉信息查询生产物资采购停车库绿化管理停车库保洁管理外联管理服务中心咨询管理服务中心各项费用的收取及核算三、物管部岗位职责物管部主管岗位职责全面负责物管部的日常服务及管理工作;负责执行、修订或增加物管部的岗位职责、工作程序和服务规范标准;负责组织部门例会,检查、记录各岗位工作和服务标准;负责检查及追踪发生的投诉情况,并针对相应问题进行处理;负责编制物管部费用预算,控制运作支出尽量降低成本核算;有重点的、定期或不定期地对管理区域进行巡视检查,及时发现问题,解决问题;负责部门员工的培训及考核工作,提高本部门员工的服务水平;定期对停车库的清洁、绿化等工作进行监察协调;熟悉应急预案,遇有紧急事件,能够及时处理并做好善后工作;处理停车库与物管部相关的单位之间的往来信函;负责检查部门工作日志,跟踪处理所列问题;与各部门配合创造、维护整洁的办公环境;制定部门工作计划及目标;定期走访各相关单位;协调与其它各部门的工作;认真完成领导交办的其它各项工作。任职要求教育水平:大学本科学历(包括大学本科)以上,物业管理专业或者房地产经营管理等相关专业;能力要求:具备较强的公关能力,协调能力,应变能力和领导艺术工作经验:有三年以上相关物业管理的工作经验,熟悉房地产物业管理法律法规;、报修工作,并填写相关工作记录;了解及处理负责区域内发生的投诉,缓解投诉者的不满情绪,并将问题及时上报给上级领导;严格遵守本部门各项工作程序;负责收楼、退租等工作,办理相关手续;负责停车库内设备、设施的日常报修,有偿服务等工作安排,并跟踪处理;重大事件要及时上报;要求定期对停车库内行管单位进行走访,并填写走访记录,对物管部改善服务提供合理化建议;负责物管部档案的收存工作,并及时整理归档;配合项目各项费用的催缴工作;配合相关部门对二装租户进行监管,及时通报问题,协助解决;定期检查、更新租户资料并及时存档;认真完成上级领导交办的工作。:大学专科学历(包括大学专科)以上,物业管理专业或者房地产经营管理等相关专业;能力要求:有物业管理上岗证、熟练使用电脑办公软件;工作经验:有1年以上相关甲级物业管理的工作经验。导乘领班岗位职责负责本部门员工岗上工作情况的督导工作;每日检查本部门各岗位职责履行情况,即查岗,主要包括:纪律、考勤、操作规程、精神面貌、服务礼仪等;协助主管人员落实岗位责任制度,能够为主管人员对本部门员工的工作表现提出警告、表扬等初步评价及建议;接待乘客询问须有问必答,礼貌待客,百问不厌;要敢于管理,善于管理,严格管理,不断提高工作效率、服务质量和水平;同时与本部门员工保持和谐的工作关系,发现问题及时上报、解决,严禁滥用职权;咨询台内严禁空岗,遇有特殊情况须向物管部主管请示后,有人接替方可离开;熟悉业务,掌握公交、地铁等交通线路,熟记各大景点、地标型建筑、各类重大社会活动举办地点(如:车展、花博会等);接待来往乘客首先做到询问清楚问题并