文档介绍：售后维修流程说明文件编码:A7-04版本号::A7-04版本号:,规范工作流程,缩短维修周期,提高业主满意度。。:业主投诉终点:完成维修,、定义及缩写正常维修:在质保期内,原施工单位按义务正常履行维修;第三方维修:在质保期内,原施工单位不履行维修义务时聘请第三方施工单位进行维修。?负责维修责任责任分判;?发起保修通知书盖章审批;?发起第三方维修审批;?第三方维修进核量;?与业主沟通确认维修计划与方案;?监督施工单位按计划与方案施工;?主导维修验收工作。客户服务部?接收投诉并进行记录分派;?保修通知书盖章及传递给寄送部门;?协助监督施工;?负责对报修业主进行沟通与情绪安抚;?参与维修验收。合约部?聘请第三方施工单位;?负责维修核价;?参与维修验收。人事行政部?保修通知书寄送?负责保管快递单回执;?对退件进行归档管理。注:项目部存在时,维修责任部门为项目部;项目部撤销时,维修责任部门为客户服务部。售后维修流程说明文件编码:A7-04版本号::CP1、、物业服务中心、销售中心、网站等多种途径进行投诉,各类投诉提交客户服务部由其进行收集汇总;关键输出:《投诉记录表》2确认投诉客服主管客服现场负责人对投诉问题进行核实后,录入到ERP系统,并且将问题照片以附件的形式上传在系统中以备查验;每周客服主管以邮件的形式将本项目所有待处理投诉发于关键输入:《投诉记录表》关键输出:问题照片售后维修流程说明文件编码:A7-04版本号:,便于项目经理对投诉的跟进。3责任分判项目维修工程师/客服主管当项目部存在时,客服以工作联系单的形式将投诉问题提交项目部,由现场维修工程师现场核查,项目部主导,客服部、合约部协助,对投诉问题进行责任分判;当项目部撤销时,项目部应将各种维修、施工单位等工程资料移交给客户服务部。将由客服主管组织现场核查,客服部主导,项目部、合约部协助,对投诉问题进行责任分判;如在质保期外,交由物业公司处理;如在质保期内,联系原施工单位维修。4保修通知书盖章审批项目维修工程师/客服主管在质保期内,维修工程师在门户中发起保修通知书盖章审批,审批通过后,抄送客户服务部,由客户服务部打印保修通知书并在经营管理部盖章。关键输出:《保修通知书盖章审批表》工作指引:《保修通知书》盖章审批权责4保修通知书寄送人事行政部在保修通知书盖章审批发起同时,维修工程师填报快递申请,客户服务部将已盖章保修通知单提交人事行政部,由人事行政部通过EMS将保修通知书寄送给原施工单位,跟踪快递的回执并保管好。(当施工单位在项目现场时,直接让其签收即可,拒收时则通过EMS寄送或办理公证送达)关键输入:《快递申请》关键输出:《保修通知书》5维修