文档介绍：3
处理客人投诉的规定
编号:餐厅—004
目的:处理好客人投诉,为酒店赢得更多的回头客
制约范围:餐饮部员工、主管、质量管理员、经理
生效日期:
程序
标准
执行岗位
核查媒介
对客人投诉快速反应
服务员在接到客人投诉后,如不能圆满的处理,应立即上报上级领班;
接到客人投诉后,各级管理人员必须于3分钟内赶到现场;
在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委,如调查事情原委所需的时间较长,应首先处理客人的不满,不能让客人等候。
餐饮部员工
领班
经理
与客人沟通
处理客人投诉时,如果客人情绪比较激动,首先应设法安抚客人的情绪;
要善于倾听客人的诉说,让客人把自己的不满和意见倾诉出来, 稳定客人的情绪;
注意选择处理客人投诉的场合,尽量避免影响到其它的客人;
不要急于解释、解脱自己,而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。
餐饮部员工
领班
经理
达成顾客的满意
在处理客人投诉的过程中,应善于发现客人投诉的主要症结所在,以及客人潜在的需求;
针对客人投诉问题,做出合理的处理;
不管是由于客人对我们的误会还是我工作失误造成的客人投诉,我们均应向客人表示歉意;
对于客人对我们的误会,我们应做出积极恰当的解释,并以优质服务来打动客人;
对于由于我们工作失误造成的客人投诉,除了向客人赔礼道歉外,应用升级服务来达成顾客的满意,满足客人提出的或潜在的需求,必要时给客人一个惊喜,来达成顾客满意;
处理客人投诉时应切记:酒店利益不是第一,顾客满意才是第一。
餐饮部员工
领班
经理
市场部
信息反馈
将客人投诉的内容填写于《客人信息反馈表》上,并由部门经理在第二天的酒店晨会上进行通报;
由客服主管将宾客信息汇入《客史档案》;
定期对客人进行回访,进一步消除客人不满,并使客人成为我们忠实的回头客。
餐饮部员工
领班
经理
客服主管
客人信息反馈表
客史档案
备注:
接到顾客投诉未能及时赶到现场进行处理者,处罚责任人50分;
因未及时处理客人投诉或处理方法不当,引发客人更严重的投诉者,按照酒店《违规违纪处罚细则》进行处罚,并计入考核。
宾客意见表
年月日填报人:
餐次
客人桌次
客人姓氏及所在公司
客人意见
宾客电话
宾客地址
备注: