文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________配送服务规范书配送服务规范操作指导书一、服务规范序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接单用户地址、电话详细、准确,提货仓库明确,品牌型号、送货时间清楚。空调材料栏应注明支架。用户电话不正确地址不详如地址详细可根据地址直接上门;如地址不详,则反馈给调度,由调度处理。与顾客电话联系,确认地址。2提货型号、颜色、数量及附件无差错。无货包装破损空调不配套材料不符提货单经仓管签明无货后,回交给调度,由调度处理。退回重提。调换。重提。3装车按配送路线合理安排装车顺序,捆绑时需用夹板,阴、雨、雪天要加盖雨布。冰箱、空调外机装车时倾斜角度不得超过45°,重的物品放在下面,且不得站在商品上接货,也不得抛扔物品。4电话联系拨打顾客电话,预约送货时间,规范用语:“您好,我是五星送货工,你购买的电器约*点送到,请耐心等候,再见。”家中无人顾客临时改期顾客临时改送货地址将货物安排最后送,备好留言条。将货物卸下退回仓库,抽回提货单,和送货单一并交给调度。如方位差别不大,则按新地址送货,如方向差别较大的,告知调度,由调度重新安排。5准备工作工作牌、免费送货牌、留言条齐备;工作服干净,仪容仪表整洁物品带错或漏带。工作服脏出发前自检。平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查。6出发看清配送路线、禁行范围及顾客要求,合理安排,途中要遵守交通规则。堵车遭遇禁区抛锚在前一用户家时间过长提前30分钟与用户电话联系,向用户道歉,说明原因,争取用户的谅解,告知用户大概上门时间。并打电话给调度汇报情况。及时联系调度,说明情况,由调度重新安排车辆,同时与用户联系,道歉并说明情况。估算不能及时上门的用户,提前30分钟与用户联系,道歉并说明原因,及大致上门时间。7停车卸货冰箱、空调外机下货时倾斜角度不得超过45°,不得站在商品上下货,也不得抛扔物品,野蛮操作。大件物品必须上面有人搬递,下面有人托接,或沿着墙体、其他商品滑下,不得直接落地,禁止单脚落地。货物损坏与用户电话联系,说明原因,取得用户谅解,改期配送,如用户要求强烈,则通知调度安排车辆按用户要求的时间重新配送,本次货损机损失由送货员承担。8上楼商品离地而行,不得在楼梯上拖行;冰箱、空调外机倾斜不得超过45°。楼梯狭窄,不易行走。平时多积累送货经验,必要时请用户协调清理楼道。9进门前的准备工作穿五星工作服且正规整洁;佩带上岗证;仪容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。非五星工作服;衣服脏、不干净;头发长且蓬乱、胡子过长等等平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查;敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检。10敲门连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。连续敲不停;敲的力量过大。用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人。平时练****养成****惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪;每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,在用户家门上或显要位置贴留言条,等用户回来同我们再约时间或主动电话联系用户;同时通知服务中心到楼下周围查看,有无用户在此等候。用户到楼下等待。11送货上门微笑鞠躬:“您好!我