现代酒店优质服务.ppt

文档介绍：现代酒店优质服务主讲人:服务的定义??为了集体(或别人)的利益或为某种事业而为了集体(或别人)的利益或为某种事业而工作,它不是以实物形式而以提供活动或劳工作,它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式,满足他人的某种特殊需要。动的形式,满足他人的某种特殊需要。Service??S-SmileS-Smile((微笑)微笑)应对每一位到店客人提供微笑应对每一位到店客人提供微笑服务,显示出友好。服务,显示出友好。??E-Excellent E-Excellent ((出色)出色) 服务员应有把每一个服服务员应有把每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色的决心务程序,每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。和态度。??R-Ready R-Ready ((准备)准备)随时做好为宾客提供最佳服务随时做好为宾客提供最佳服务的准备。的准备。??V-Viewing V-Viewing ((看待)看待)将每一位宾客看作是需要提将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,一视同仁。供优质服务的贵宾,一视同仁。服务人员具体要求:服务仪表服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌(四勤)微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌(四勤)服务言谈服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。服务服务““五声五声””要求要求和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人呼客人服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。。““三轻三轻””要求要求服务=生命沃尔玛服务的三个信条:?尊重个人原则:努力做到最好?10英尺原则:任何一位职员在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候。?太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复优质服务=满意+惊喜?就是在服务的基础上不仅让客人满意,而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。?我们不是万能,但我们会竭尽所能优质服务“十要”?敏感:要对顾客的需求保持敏感,也就是对客的超前服务。?速度:开发速度优势,以达到客人满意?细节:始终关注细节?微笑:添置一流的微笑?火候:把握服务火候,正确把握服务时机,服务于客人开口之前,效果超出客人的期望之上,力求服务工作完善妥善,面面惧到。?扩展:要扩展服务内容。优质服务的核心——服务的三个境界?---让顾客满意?---让顾客惊喜?---让顾客感动