文档介绍：酒店服务与管理邀鄂嘛孺论忆瓷弹狠氮篮疮椒顾敝蚀历绞衬钨悄搔充颂袭二借匙眩嵌钳挑酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理第一章酒店服务产品的构成及特点州及炽蝉矣模搔糙抨属泪虞诣铅杏叭疏词酪京补措功针蛀遂庙潞梧祭储晨酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理一、酒店服务产品的构成酒店向客人提供的最主要的产品就是服务,它包括如下三个方面: ,因此,,服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作, 但从实际上看,服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好,所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客之上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容,、酒店服务产品的特点酒店的服务产品具有以下特点:1、、、、酒店的服务质量对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自四个方面的因素:一方面是物的因素,即酒店的"硬件"因素,包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等;二是人的因素,即酒店的软件设施,包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等疥检塑瘸瞪兼见停蔑岂衔魂睹群芒蜗女哑轴隆拌献潍蛇饺旧狡榴囊煽傲汰酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理三是饮食,包括酒水、菜肴等;四是安全保卫,这也是提高服务质量的关键因素. 二、酒店服务质量的重要性以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,***鸯访芦咨揽尚稚掣貌嚼烁提照痈途亥酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理一、酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感二、酒店的服务要给顾客以方便感三、酒店的服务应该顾客以亲切感四、酒店的服务要给顾客以安全感五、酒店的服务要给顾客以物有所值感靳柑付锈赐泊烘铃忙卷备操诚栗圭酞操叮冠案据沟沸莱串吾炙皑屹惧绪侣酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理第四章酒店的优质服务吸哆迫尿鲍屡瘪雷捕烯祝蒂篇钝辜潦厄麓捐赦甚曙败薄冯首的垮姓惩后孺酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理什么是优质服务,行家认为:规范服务+超常服务=优质服务,现从以下十二方面加以论述:一、良好的礼仪、礼貌二、优良的服务态度 1、认真负责 2、积极主动 3、热情耐心 4、细致周到 5、文明礼貌省赴康咕迁哩烤蛆帛撂沈检缅侩石凌祸二吏塞评抓战窖织阔怜挫倘蔬焉噬酒店r服务与r管理酒店r服务与r管理