文档介绍：1酒店管理制度一、,工作服干净整洁,工作牌挂于左胸前,不得用翻领掩盖。员工佩戴的首饰不得超过三件,(可戴一枚戒指、金属手表、项链),发饰清洁不能太夸张,不得染发。女士当班时着淡妆,禁止在客人面前化妆。上班前不吃异味较重的食物(如葱、姜、蒜),不饮酒。,问好,不能走在客人的前面,需要打扰客人时,要说致歉语。不得和客人争吵,客人询问的问题不能说不知道,客人经过时不可以视而不见。,开晨会,给员工分配任务,发放钥匙、对讲机和工作表,和需要补充的客房用品。员工不得早退、迟到,不得擅自离岗。:进门前先敲门并说“您好,服务员”,敲两次每次三下,住客房得到同意后再进。工作车紧靠门口停放,进入房间后填写工作表,开窗通风、检查用电器,如有损坏及时通知工程人员维修,将用过的餐具收到工作间,将垃圾和脏布草放到工作车上。:将床垫拉出10公分,打开床单,床单中线与床中线重合,内角45°,外交90°包住床头,将床垫平稳的推进去,包好床尾。将枕头抖松(严禁用手拍松),抓住两角放入枕头套中。一个枕头平放与床中间,另一个斜放在?处。打开被套套好,铺平被子。(注意:单边朝上双边朝下,枕头口不能朝门口摆放。):打开排气扇和灯,戴好手套,将防滑垫清洗干净,地漏的毛发的杂物清理干净。刷洗淋浴间并将水擦干,用干净的抹布擦干面盆和镜子,用洁厕剂刷洗恭桶并消毒,然后整体擦干净,将卫生间地板擦净。、用电器及家具上的浮尘。客用品遵循“不缺不撤”的原则。清洁房间门,填写工作表(客用品补充数量,是否有损坏和遗留的物品)和完成的时间并报告前台。:将垃圾清理到指定的地点,脏布草送洗。擦尘、拖地,填写布草日结表并检查离开。、清洁卫生、服务质量,保证客房接待正常、顺利进行。掌握所属员工的思想和工作情况,善于说服动员,做细致的思想工作。对客房设备做定期的保养,保证房内设施完好,物资齐全完备。汇总核实客房状况,及时向前台提供准确的客房状况报表。经常检查所辖员工的仪容仪表,礼貌服务情况。执行总经理交给的其他任务。,收回钥匙级对讲机,总做总结,填写报表,下班离开。:收到退房通知,核对房号,按标准敲门进入,查看是否有遗留物品、房间物品是否完好,报告前台查房完毕。:员工发现遗留物品打电话到前台问客人是否离去,若客人在酒店内,前台通知客人来领取,核对身份后交还给客人,礼貌道别。若客人已离店,填写一流物品登记单,将物品与登3记单交给值班经理。值班经理与客人联系,等待客人来领取,如果客人联系不上,则保存一定期限后由酒店处理。:房间内的物品损坏或丢失,打电话到前台并报告值班经理,前台礼貌的询问客人,经理鉴定是否需要赔偿,若需要前台按可客赔价格灵活处理。:发现设备设施有问题,通知工程人员处理,住客房要有服务员陪同,如有耗材发生,填写维修单服务员签名。如仍需跟进,做好交接班。:发现DND房,了解是否客人当天入住,若是则留意,若不是在工作表做好记录并留意。下午4点过后仍挂DND,报告值班经理,经理打电话到房间询问,电话无人接听,经理和服务员一起进房查看,了解状况并交班跟进。,请客人出示开门单,核对日期、房号、姓名,无误后开门。如客人无开门单,则请出示押金单,押金单与前台提供的资料名称相符时可以开门并做好记录。二、,衣服平整、干净。面容清洁,着淡妆,不能佩戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈的香水,发型美观大方。,要热情、主动的问候客人。接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光注视对方,表情自然。不要和客人谈话太久,而忽略了其他客人,在工作中保持安静、不可大声喧哗。与客人谈话时,要准确、简洁明4了,不得流露厌烦、淡漠的表情。:铃响三声内接听,问好并自报家门,认真聆听,记录重要的内容。需要转接时,请客人稍等并按客人要求转接。:面带微笑向客人问好,向客人介绍房间,确定房间种类、房价、住宿天数。请客人出示有效证件,即时将客人资料输入电脑更改房态。收取房费和押金并开票据,证件和房卡交与客人。:微笑向客人问好,收回押金收据,根据查房结果结账,向客人出示住宿期间的全部费用账单。腿还押金,开具发票,询问客人的意见,微笑欢送并更改房态。:询问房间号及换房的原因,通知客房查房,将原先的房卡收回,办理更换手续,更改房态。:耐心倾听,让客人把话讲完,把客人的投诉意见记录并向上汇报,不要争辩火反驳。了解详细的情况,做出具体分析,如果是设备问题,应采取措施马上修理。做好投诉的处理过程的记