文档介绍：第一章总则第一节前言 1-1-1-1 第二节酒店概况 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理 1-3-1-1质量方针和质量目标 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系 3-1-1-2 第二节管理体系文件化 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制 3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺 4-1-1-1 第二节满足顾客需求 4-2-1-1 第三节质量方针的制定 4-3-1-1 第四节质量体系策划 4-4-1-2 第五节管理机构 4-5-1-4 附:管理职能分配表第六节管理评审 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理 5-1-1-2 第二节人力资源管理 5-2-1-1第六章服务(产品)的实现第一节顾客要求的识别与评审 6-1-1-1 第二节采购 6-2-1-1 第三节生产和服务提供 6-3-1-2 第四节监视和测量装置的控制 6-4-1-1 第五节设计和开发 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 7-1-1-1 第二节监视和测量 7-2-1-1 第三节不合格控制 7-3-1-1 第四节数据分析 7-4-1-1 第五节持续改进 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准,对酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定,反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件,是进行质量管理,开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始,我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准,同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后,我们重新修改编制了体系文件,现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理:远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语与定义下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》,同时参考现有行业标准有关文件、出版物,仅限本酒店内部使用。----经有关行政主管部门批准,允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定,获得星级称号的旅游涉外饭店,共划分为五个星级,星级越高,档次越高。----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。----酒店重要贵宾,根据其重要程度划分一定层次。----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。----通过检查经过整理的房间,确定该房间清洁及维修状况的工作。----客人要离店时,检查该房状况的工作。----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。----为住店客人的访客提供的必要服务。----显示房间可供出租的状态。----根据客房销售状况,对客人预订房间可以接受的确认,通常以书面形式予以确认。----客人在抵达酒店前或抵达时的订房,通常以电话订房。----指酒店与客人已经确认,并有一定经济责任的订房。----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。----住店客人提出免打扰要求的房间。----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。----为保障治安和消防安全,专门配备的设施、设备,包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。----指失去时间和人为控制,在短时间内发生的事件。----按照规定的线路巡视和检查。第一章编制:张振第2版第1次修改第一节前言审核:周传新生效日期::YZ/IH--MA001/2003批准:周传新页数:共1页质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准,完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求,质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理