文档介绍：服务质量通用标准 (三)
(二) 工作效率
,按时间段安排好工作,对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确
。
、熟练的操作技巧,在规定的时间内完成规定的任务。
,保证工作效率。
(三) 服务效率
、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购
服务和其他服务。
,按时提供服务,不失约、不拖沓。
,要耐心向客人解释。
,耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
,掌握职业道德基本知识。
、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,
做好服务工作。
,不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏,不以貌取人。
,对所有宾客诚实、公道、买卖公平,坚持质量第一、信誉第一。
、宗教信仰及个人生活习惯。
,保护宾客合法权益。
,不私自和客人作交易,不索要小费,不私自收取回扣。
,维护国家和宾馆的利益和声誉,不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
,换好工作服,整理好仪表仪容,准时上岗。
、用品、物品和表格等,无任何疏漏。
,明确当日工作内容、要求和注意事项。
,对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确,履
行交接手续。
,不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
,不准倚墙和斜*柜台休息。
、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
、哼小调,对客服务中无不良行为。
,无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
,不丢失、不碰撞,轻拿轻放,不随意翻动客人物品。
,捡到物品、钱财要及时上交,做好登记,不私藏隐匿。
  八、投诉处理
,重大投诉由总经理室负责处理,各部门值班经理专门负责投
诉处理工作。
。
、不同客人争吵。
,做好记录,及时拿出处理意见。
,不应在公共场所受理或处理。
。
。
,不得高于1%。
九、安全消防
,总经理担当主任,全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部
专门负责宾馆消防安全工作,各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
,建立健全工作任务、消防秩序,以便能够适应紧急
情况的需要。
、各岗位需要的消防设施由安全部