文档介绍：11万一网中国最大的保险资料下载网流程及具体要求?万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究12万一网中国最大的保险资料下载网理流程介绍■总公司考核情况介绍■ XX省考核情况介绍■投诉处理具体要求13万一网中国最大的保险资料下载网会办?直接处理结案相关部门省客服投诉管理岗分公司投诉管理岗调查重大疑难案?提请重大疑难案件协调委员会讨论会办处理意见投诉处理经办人Callcenter系统回复归档反馈及上报报表分析示满意度回访外部转入NYYN投诉处理流程图14万一网中国最大的保险资料下载网年总公司投诉考核?月度考核(占30%)?会办单回复时限考核(20分)?会办单回复质量(完整性)考核(40分)?是否产生有效投诉(20分)?月度公示情况(20分)15万一网中国最大的保险资料下载网核(占10%)投诉处理流程跟踪(现场检查方式):?系统进行跟踪处理?所有投诉处理时效性、资料完整性、处理质量、规范性考核?发现问题,每件扣10分16万一网中国最大的保险资料下载网殊考核(一票否决)?投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉(特别是与满期给付有关)导致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况,直接定为本年度考核不合格。17万一网中国最大的保险资料下载网年XX省投诉考核?月度考核(占40%)?分公司受理的所有客户投诉(含处理过程),规范录入call center的会办单系统。(6分)?系统时限考核,仅对超时件进行公示18万一网中国最大的保险资料下载网核(占40%)?时限考核(20分):分公司在规定的时间内向省公司客户服务部反馈处理情况。?质量考核(10分)对于省公司递交的投诉案件,分公司应按要求对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反馈省公司。?有效性考核(4分)19万一网中国最大的保险资料下载网核(占8%)投诉处理流程跟踪(采用现场检查方式):?所有投诉处理时效性、资料完整性、处理质量、规范性考核?发现问题,每件扣1分110万一网中国最大的保险资料下载网殊考核(一票否决)?投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉(特别是与满期给付有关)导致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况,直接定为本年度考核不合格。