文档介绍：万科物业服务标准建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。。、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。,并有效履行。。,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。,整个组织活动满足体系要求。,由最高管理者批准。,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。、清晰、无缺失、无破损。,以方便查阅,并避免文件丢失。、法规、行业规定进行收集,并确保完整、有效。、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。,作废文件有适当标识。,设置借阅权限,借阅手续完备;文件管理人员变动有重要文件交接记录。,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。,所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜储存。、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。,在物业正式接管前,与发展商(或物业所有人)签订(前期)物业管理委托合同,业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。,在物业正式接管前,与业主委员会(物业所有人)签订物业管理委托合同。、时间和签约应具有有效性。,设置合同清单,并注明合同有效期限。,应确保保存的有效性。,标识清晰,检索方便。,定期进行内部审核。。,年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项,严重不合格项为0项。。,并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。,保证在投诉产生的两个小时内,或相关部门转交信息后的一个小时内回帖,该回帖可以是礼节性的,但必须向投诉者表明其投诉已被受理。。及时反馈和处理顾客投诉,所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主,并不断跟进、反馈处理结果。,将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果,以适当方式向业主公布。,有跟进结果。,定期统计分析投诉处理情况。%。,并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。,并落实预防措施。。,并能有效运用。,明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。,并保留策划评估记录。,并按照程序落实,以确保工程的合理、有效、低成本。管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。,公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。。、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。,及时、准确的向集团传递相关信息。,每年至少组织两次外部交流活动。。,用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。,公司和各管理项目的电脑联网,职能部门的电脑普及率达到80%,管理项目至少有1台可联网电脑。,相关人员接受相应培训,能熟练使用软件办公。、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护,其内容至少2个月更新一次。、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。,按照国家劳动法的规定签订劳动合同,并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。,所有员工都接受职业安全培训。,制订相应的培训计划,并落实和实施,保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时,并对培训效果进行评估,至少每半年总结一次培训工作。。、法规培训,熟悉物业管理的基本法律知识。。,并有效落实。,并对调查结果进行分析,并对员工反映的问题进行整改落实。,持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%,公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上,公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。,鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。。。、友好的关系,沟通顺畅。,接管原有物业的管理项目未签订的,应补签业主公