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文档介绍:员工培训手册品牌服务手册成都凯逸服饰发展有限公司2006目录第1章服务概论 1服务理念 1服务精神 1“最佳”目标 1服务笺言 2正确理解服务事业 2何谓真正的服务? 2五大领域性的服务 2第2章服务标准 3营业员 3总则 3仪表标准 4电话礼仪 6服务顾客 6恭候顾客 7保持服务形象 7微笑服务 8饰物佩戴 8着装标准 10工作用品佩戴 11日常用品使用 13服务用语 14收银员 26服务用语 26禁忌行为 27销售阶段 28迎宾阶段 28款式介绍 28展示款式 29导购操作 30成交阶段 30接待顾客 31总则 31特殊需求的顾客 34无礼顾客 34团体顾客 35与顾客保持良好关系 36消除顾客抱怨 36消除顾客不满 38老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 38投诉 39接待投诉 39投诉处理 40索赔处理标准 42特殊问题应对标准 42服务禁语 46职业道德规范 47第3章管理制度 495S管理制度 495S活动的内容 495S活动的目的 495S管理组织机构 495S活动检查方式 505S活动奖惩 50员工礼仪和5S检查标准 50第4章微笑服务 54微笑服务 54凯逸品牌的微笑 54微笑服务的秘诀 55微笑服务的维持方法 55第5章附录 56顾客投诉登记表 56客户投诉处理单 57客户投诉处理月报表 58顾客抱怨管理卡 59顾客抱怨防范表 60顾客抱怨分析表 61顾客抱怨处理报告表 62赠品登记表 63服务概论服务理念格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务人员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务人员是品牌经营成功的法宝,服务人员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。服务精神凯逸品牌追求的服务,既要如行云流水一般的自然流畅,又如春风化雨一般的和暖细致。“最佳”目标凯逸品牌让消费者穿的更好,目标是成为中国最佳品牌的服装连锁系统。对凯逸品牌而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们的顾客而言,“最佳”意味着在世界的任何地方,每一次光临凯逸品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言,“最佳”意味着有成功的把握,可以建立财富,并与凯逸品牌成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言,“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言,“最佳”意味着让他们有信心投资,相信他们能与凯逸品牌一起得到利润的增长,并和凯逸品牌成为业务的伙伴。对于我们的股东而言,“最佳”意味着发展和获利,并能在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作,以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。服务笺言顾客的需求永远是正确的;如果顾客有错,请参考第一条。正确理解服务事业店铺销售,本质上是服务业。没有平时的锻炼,就没有真正的服务。何谓真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的,是专业导购的任务,要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此,导购平日就应学****标准规范的礼仪做法,磨练自己;具有专业知识和技能;收集并学****广泛的行业资讯等,持续不断地提高自己。服务标准营业员总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意:说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。在店铺十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急

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