文档介绍：电信用户服务知识手册核心网篇目录第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信黑名单类二、交换网络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡一体的商话机2、三方通话时终端不支持3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确4、多普达机卡一体机不能漫游5、手机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提示不正确3、短信提示问题六、IVPN、VPN类1、用户开通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不畅七、营帐系统类、CRM支撑工单类1、开户/补卡后不能使用2、前后台用户状态不一致第二CDMA上网投诉专题第三国际漫游开通使用流程第一日常投诉专题一、用户行为类1、 呼叫转移类:1)遇忙转移:现象:用户占线时,别的用户接听或提示号码错误原因:用户做了遇忙呼叫转移至别的号码或者转移号码有误解决办法:取消遇忙呼转,*900激活办法:*90+转移的号码2)无应答或关机转移;现象:用户不接听电话或手机关机、电池没电、不在服务区、无信号时别人接听或者提示号码错误原因:用户做了无应答或关机呼转至别的号码或错误的号码解决办法:取消无应答或关机转移,*920激活办法:*92+转移的号码3)无条件转移:现象:用户接听不到任何电话,但主叫正常原因:用户做了无条件呼转解决办法:取消无条件呼转*720激活办法:*72+转移的号码4)取消所有呼叫转移:*7302、免打扰类现象:用户在正常开机空闲的情况下提示关机或者暂时无法接通原因:用户开通了免打扰解决办法:手机拨*800去活免打扰激活办法:手机拨*80激活免打扰3、短信黑名单类现象:用户接收不到或者不能给某些用户发短信原因:用户发送了不良短信或者短时间内发送大量短信解决办法:地市客服派送工单到济南联系短信中心,短信中心解封。建议:1、用户不要发送不良短信2、确有大量短信要发时先发10条,5分钟后再发其他不良短信定义:反党***,***秽下流,垃圾广告第二、交换网络类1、位置信息更新不及时类现象:用户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因:用户登陆信息有误,未及时更新VLR位置解决办法:首先由营帐系统查看用户状态,是否正常欠费,漫游权限是否受限等,如果一切正常,机房查询用户登陆位置,是否与用户当前所在位置一致,为用户做位置更新,用户重新开关机后即可以正常使用。现象:用户异地停机,归属地缴费成功后,在漫游地仍不能使用原因:用户在异地的登录信息不是实时更新的,归属地缴费后,需要用户重新开关机清除原来的登录信息解决办法:用户自主开关机或者机房给予原位置清理后用户重新开关机现象:大型网络调整的第二天,用户做被叫提示关机原因:网络调整需要基站重新,清理了用户的原来位置现在在HLR中看用户是关机状态解决办法:用户重新开关机2、设备配合类现象:漫游出去的用户或者漫游进来的用户主被叫不正常原因:各个地市的交换设备不一样,用户的增值业务也多种多样,尤其是彩铃,VPN等,各设备设计标准或者协议有些不匹配。解决办法:与用户确认好用户的增值业务,沟通用户暂其取消增值业务,尤其是VPN和彩铃业务,用户重新开关机,待用户返回漫游地时,再请用户到归属地营业厅重新办理各增值业务开通手续。3、鉴权不过类现象:用户主被叫时,提示NA的一声,或者嘟嘟忙音,被叫提示关机等。原因:用户鉴权不过,用