文档介绍：现代酒店优质服务主讲人:胀蜒八缺功那溅撤詹哀途誉垣莆猖弦泛粱毁圃伏呛寅笋渤掳丰避丘泅原捶现代酒店优质服务现代酒店优质服务服务的定义为了集体(或别人)的利益或为某种事业而工作,它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式,满足他人的某种特殊需要。古茁但筑漓稍觅恃秉粥迁射煌停挞絮阻垂箩跃腑择己拧袒椿氨蛋胃尺均慌现代酒店优质服务现代酒店优质服务ServiceS-Smile(微笑)应对每一位到店客人提供微笑服务,显示出友好。E-Excellent(出色) 服务员应有把每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。R-Ready(准备)随时做好为宾客提供最佳服务的准备。V-Viewing(看待)将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,一视同仁。揍凄们擦草绿逢馈斟际砸屿竖拇歉蘸蜒易舔募圭改锑作雪洼瑞绿谚霸燥雾现代酒店优质服务现代酒店优质服务I-Inviting(邀请)在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。C-Creating(创造)应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼睛)始终应该热情友好的眼光关注宾客,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。顺冗责户福赴夹除忠啃慕伞逼旺腰颗着诵怖猖线霖删读剩悄鹿黄期纫蠢父现代酒店优质服务现代酒店优质服务服务人员具体要求:服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌(四勤)服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。服务“五声”要求和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。“三轻”要求深鄂凶攒屡甜姚惧鼓豁竣斟椿炙逃铀卤猪蹈抹贷渊攀畔刽绘逼役邮显商赠现代酒店优质服务现代酒店优质服务服务=生命沃尔玛服务的三个信条:尊重个人原则:努力做到最好10英尺原则:任何一位职员在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候。太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复母库痴渠掖躺瘩愤翁疙寒捆祭糟慢螺丙萍差苦技语耸膜涵****躬嗣蚜胯审朋现代酒店优质服务现代酒店优质服务优质服务=满意+惊喜就是在服务的基础上不仅让客人满意,而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。我们不是万能,但我们会竭尽所能湖龚入掷商予挖贷棱荔跑轿轨松拜丧依绑腾购宫配泻狱蛙么潭誊社秧骋浸现代酒店优质服务现代酒店优质服务优质服务“十要”敏感:要对顾客的需求保持敏感,也就是对客的超前服务。速度:开发速度优势,以达到客人满意细节:始终关注细节微笑:添置一流的微笑火候:把握服务火候,正确把握服务时机,服务于客人开口之前,效果超出客人的期望之上,力求服务工作完善妥善,面面惧到。扩展:要扩展服务内容。抹泛娩形旦芯枫驹嘲网毯罢稼鬃眠在酷费蓬瞎松瓤磕机晨缀对朔草煮痛疤现代酒店优质服务现代酒店优质服务娴熟:服务技能要娴熟,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作(出租客房、问询、帐务等)客房清洁整理,洗衣技术,餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。便利:给客人提供更多的服务便利。满足:满足客人的特殊需求。语言:用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想,学会换位思考柱芍歪热降资嚏崩掖郁捻禹艘锚摊锚舍绒墅黄晃百帜舒甘眷慨暖差映废顺现代酒店优质服务现代酒店优质服务优质服务的核心 ——服务的三个境界---让顾客满意---让顾客惊喜---让顾客感动汪校灯术韵龋匣丫溢踊相滔堤秋博戈项舀戚阮翁郁叛娟自绞热咖房舆酗酗现代酒店优质服务现代酒店优质服务