文档介绍：酒店服务案例酒店服务案例牺牲个人利益、满足客人需求客人的需求,有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的,但无论事情多么难办,海景人总是以能办成的心态去办,为让客人获得家外之家的温暖,员工们倾情付出,甚至自己掏腰包。急客人所急2000年8月8日13:30左右,4#楼台班打电话通知工程部值班员4406房客人的眼镜坏了,让赶紧去修理。维修工XX一接到通知就迅速赶到现场,发现是客人的眼镜掉了一个螺丝,看到这个情况,另一名维修工龙XX忙将自己眼镜上的螺丝拧下来,接到客人的眼镜上,满足了客人的需求,而他自己的眼镜却只得用一根细铁丝绑住使用。为了九朵玫瑰花2000年9月16日22:24分左右,正在“月总结”会场等候领奖的总务部外怀员工XX接到1#楼通知,有位住店先生给太太过生日,想要一束九朵玫瑰的鲜花。但此时花房内只剩4支玫瑰。新的玫瑰送到最早也要明早9:00。为了满足客人的需求他决定外出购买,当时有人建议向值班经理要车,但他考虑到会延误时间,便请示了上级自费打车外出购买,到丽晶花店被告知已下班。后来,XX胜沿路寻找,终于在香港中路找到了一家未关门的花店。他选购了鲜花并包装好,及时送到1#楼台班手中,并请台班转告客人,祝他们“爱情长久,百年好合”。当台班将购花的100元转交到给他时,被他谢绝。当他回到会场时,奖已颁完。为了一个美好的心愿2000年9月26日上午8:00左右,住在4410的中日友好协会成员(日本)XX先生因来中国时受其表姐(现年83岁)之托,想照几张其表姐在1936年就读的日本学校旧址的照片带回来。但XX先生一同来的团队将要在9:30分准时出发,看着时间这么紧,老人急得团团转。这时,前厅部主管曹XX了解到情况后,当即表示满足客人的要求。马上通知了成XX(因当时成XX还没到上班时间,把她急坏了)。XX先生看到曹主管为圆老人的心愿而焦急的样子,深受感动,并多次让成XX向她表示感谢。成XX带着XX先生在雨中终于找到了学校旧址,但有一处因别人正在拍照,XX先生想没时间了,不准备去了,但在成德庆的坚持下,他还是去了。当他们拍完照准时返回后,曹主管已经将早餐备好,老人激动地说:“海景OK!海景万岁!”穿的是衣服,献出的真情2000年10月18日23:50左右司机XX接到酒吧摔伤的客人需要送医院的通知,立即开车同客房、餐饮的同事一起将客人送到医院,扶进手术室。客人手术后,司机XX发现客人冻得发抖,便立即将自己的西服脱下给客人穿上,而自己却在深夜(2点多)只穿一件单衣。客人非常感谢,给每人100元小费,被婉拒后,客人又把钱放到XX西服衣袋里(当时西服在客人身上穿着),客人下车后,XX将钱从衣袋拿出交客房同事归还客人。好一个“及时雨”2000年10月24日上午,粤海厅来了三位客人想买红万宝路香烟。因酒店没有这种品牌的香烟,吧员XX为满足客人的需求,在征得主管同意后,便冒雨赶到了离酒店较近的银都花园。经多方询问,终于在一家商场买到了客人所需的香烟,并以最快的速度跑回酒店,将香烟送到客人手上,看到被雨水淋湿的XX,客人非常感动,掏出小费表示谢意,XX婉言谢意,XX婉言谢绝,客人连声说:“海景的服务,世界一流!”冷冷的天,暖暖的情2000年11月16日早6:00。保安部员工马XX在庭院值勤时,发现一位酒店客人似乎在犹豫什么,便主动上前询问,得知2110客人想去海边走走,没想到一出门寒风刺骨,身边又没有棉衣。马XX便主动脱下大衣给客人,而自己却只穿一件薄薄的单衣站在寒风中。客人回来后,很感动地写下感谢信,并在信中说:“当我一进入海景花园,就感到风景的美丽、环境的舒适和服务人员的热情,特别是保安员马XX只穿单衣站在寒风中,但他的姿态还是那样的端庄,令我们感动万千,也使我们倍感海景如家”。为了客人,鏖战通宵2000年12月14日晚24时10分,胡XX正准备下班,突然接到前厅部电话,说有客人需回公司打印文件,希望我们能够帮忙。原来酒店常客2211房纪先生正在为准备第二天早上8时世纪广场投标会的《可行性报告》,客人一边讨论一边打印,而纪先生公司的打字员因事不在,客人很是着急。为了帮助客人,胡XX立即跟客人到其所在公司,将报告输入电脑,并根据讨论反复更改。不巧的是,该公司的打印机突然出了故障。为了不耽误客人使用,他就赶紧回到酒店商务中心,帮客人将报告打印出来,然后同客人一起进行核对修改,直到6时才全部完成。纪先生对胡XX的大力协助非常感激,掏出300元表示谢意,胡XX婉言谢绝了。雨中浓情2001年1月19日晚18:40分左右,天下着淅淅沥沥的小雨,给本来寒冷的冬夜增添了几分寒意。刚出车归来的车队司机刘XX,接到保安部电话:1#楼前一位韩国女客人是海景日韩料消费的常客,她所驾驶的鲁B007005号黑牌车轮胎没气了,需为其更换备胎。刘XX来不及吃饭就快速赶到1#楼,冒雨