文档介绍：2 2 4 4 4:╳╳卷烟厂客户满意度调查 4提高烟草行业客户满意度调查的有效性 4 4数据的范围 6调查方法 7问题设定 7问卷设计 7实施调查 8数据分析 8客户满意度结论 9烟草行业客户满意度调查问卷示例 :对烟民的品牌忠实度调查。评定方法如下:1)根据各子过程的重要程度,定出各子过程对主过程有效性的影响权重:序号过程特性权重1调查目的的确定15%2确定调查数据的范围5%3确定调查的方法10%4问题的设定20%5问卷的设计10%6调查的样本设计5%7实施调查15%8分析数据10%9得出调查结论10%合计100%定出各自过程的过程特性子过程过程特性赋值规则好100较好80一般60较差40差20调查目的的确定目的明确以一种清晰的易于理解的形式加以描述确定调查数据的范围明确有必要知道什么明确现有数据有哪些明确尚需收集的那些数据知道谁拥有你要寻找数据确定调查的方法调查方法适合问题的特点调查的方法经济上(时间和金钱)可行问题的设定与研究的问题相关符合所选择的调查方法的特点先使用介绍性的普遍性的问题,然后转到特定专业的问题问题应该易于理解每次只问一个点避免引起疑问尽量不用技术术语避免问很多问题要相当简练问卷的设计风格新颖,布局合理说明调查的目的对问题分类合理安排问题的次序说明打分标准和各问题的分值调查前对问卷进行测试,必要时加以修改实施调查调查者的技巧调查的样本选择正确按策划的样本调查必要时补充调查分析数据选择正确的统计技术计算正确以适当形式表现分析结果得出调查结论以数据分析为依据,结论正确结论与调查目的相对应结论表达简明,易懂计算有效性K=∑X·-------------X,第个子过程的权重Y,第个过程特性的权重A,第个过程特性的实际分值N,,烟草行业客户满意度调查过程存在的问题可以归纳如下:目的性不强覆盖面不全数据量小数据的统计不够科学数据使用率抵:╳╳卷烟厂客户满意度调查调查过程介绍:,有效性<60%提高烟草行业客户满意度调查的有效性烟草企业的顾客包括:国家烟草公司省级烟草公司地方政府打叶复考厂(打叶的原料由卷烟厂提供)批发商零售商烟民不同顾客户的关注点不同:顾客关注点国家烟草公司省烟草公司生产能力执行国家计划的情况烟叶库存、成品库存情况产品的销量地方政府对当地环境的影响遵守法律法规的情况上交利税情况打叶复考厂采购的原烟的质量烟厂对打叶质量的要求烟厂的付款情况批发商烟厂的供货情况烟的销售情况烟的利润零售商烟的利润率烟的销售烟民烟的口味品牌价格对身体的危害吸食阻力卷制的质量包装质量调查目的可以包括:1)产品开发设计,产品的形式和功能特性产品的内在质量和价格之间的关系品牌的名称,战略定位以及核心品牌的描述方式2)确定目标市场包括识别客户群,建立他们的特性他们购买产品和服务的理由是什么当前的购买****惯是什么,他们从哪里购买,为什么他们从购买的产品和服务中获得何种益处他们的态度和观念是什么,消费者如何品评,他们需要和期望是什么,在改变吗?3)分析市场市场规模和增长潜力能否刺激市场以销售更多的产品当前市场活动的效果如何,当前的活动移植到新的市场时是否有效是否有竞争对手不能适应的生存环境什么影响对产品的需求,在过去什么已经影响了对产品的需求4)分发产品的方法包括建立如下特性用于分发产品的可获得的区域和机会当前分发产品的方法及可能的可供选择的方法5)适合的销售和促销方法者包括评价:哪一种销售和促销手段对目标顾客更有效媒体的覆盖面和覆盖的频率,谁会看它,会看到什么调查的目的,决定了调查的的数据范围、顾客群和调查的方法。例如:如果我们顾客满意度调查的目的是开发新的品牌和改进现有品牌,调查的对象就主要是零售商和烟民。数据范围主要包括上述1)、2)项的内容。数据的范围数据的范围,首先决定于调查的目的。当调查的目的确定以后,接下来要解决的问题包括:有必要知道哪些数据现有的数据有哪些尚需收集哪些数据谁拥有你要寻找数据譬如,调查的目的如果是为了开发新的香烟品牌或改进现有品牌的质量,则需要收集的数据主要是产品特性,包括:产品的品牌形象产品的价位产品的包装:包装尺寸、数量、铝箔类别、外包装类别图案外观:烟支的印刷设计和颜色、包专设计和颜色、铝箔的外观、撕带设计和颜色、商标的图案和印刷位置烟支长度、直径、滤嘴长度产品的卷制质量:有无空头、烟丝的均匀度、硬度、吸阻不能点燃或不能持续绕:滤