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文档介绍：顾客满意度调查模型简介()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座()专业提供企管培训资料客满意度调查模型简介》顾客满意度调查(CSR)是一项旨在通过连续性的定量研究,获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率,从而进一步研究消费者的忠诚度。实际上它是对企业的服务/产品的质量进行量化的评估,并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势,找出亟须改善的因素,以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。自从我国告别了商品短缺时代,市场上商品的“质”和“量”逐渐饱和起来,同时消费者的需求也日趋个性化,以“商品”为主体的传统经营手段很难在激烈的市场竞争中脱颖而出。在商品差距越来越小的情况下,谁能提供不断满足甚至超过消费者期望的服务,谁能提供独特的附加价值,谁就能留住顾客、占据市场。然而,目前国内企业更多的是强调市场占有率、销售额和利税等硬性经营指标,往往忽视了顾客满意度、员工满意度、顾客忠诚度等软指标,而这几个因素却是企业可持续发展所必需的。据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值:--顾客满意度1%;--顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25%;--吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。顾客背叛率、顾客满意度说到底还是培育顾客满意度的问题。防止顾客群体的流失,涉及到产品质量、价格和服务等众多因素。在这方面,我们借助了国内外同行的经验引进了顾客满意度调查模型(CustomerSatisfactionIndices),通过因素重要性推导模型判断产品/服务中亟须改进的因素,该模型前提假设是:顾客对不同企业提供的同类服务/服务的满意度是有差别的,对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的;·顾客知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,哪些因素是自己满意的,哪些是不满意的;·任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中,区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。·通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,