文档介绍：项目客户沟通环节经验调研评估报告
概述:
公司自从转型以来,已经经历了大约一年的时间,在这一年中,我们共实施了几十个项目/产品,从中积累了大量的项目经验,不过,这些经验都是存在于和客户直接沟通的项目经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中,而随着项目的增多,这些人员也非常忙,很少有机会能进行系统的总结。而在这公司过程体系中,却一直是一个弱项。因此我们决定做一次这方面的调查,目的是将大家的经验和教训都积累起来,在组织内部共享。
我们调查时主要采用访谈的方式,在访谈时,为了让大家畅所欲言,事先约定对访谈的内容保密,并且确定在最终的评估报告中,不会涉及到任何一个项目以及人员。在访谈中我们发现,每个人员都积累了相当丰富的经验,但是几乎每个人的经验都是不一样的;而且发现有一部分同样的问题,会在不同的项目中出现,因此我们也强列感觉到共同总结共同提高的必要性。从结果来看,基本上得到了我们需要的信息,成为我们下一步改进的基础。
调查目的
通过对于客户直接沟通环节的调查,进行经验总结、积累和共享。根据最佳实践改善现有过程。
调查范围
阶段:关注于项目的售前和售后,主要包括:商务谈判及合同签订、需求获取、项目沟通、部署、验收、维护等环节。
人员:公司内项目经理、咨询工程师、开发经理、部署实施人员
调查方法:
主要采用人员访谈的方式,事先准备被调查问卷及调查计划。对每一位被访谈者进行独立访谈。提取经验和教训,总结出评估报告。
调查统计:
目前有与客户沟通经验的人员总部为:16人,实际调查人数:11人,覆盖率:69%。
在实际调查人员中,项目经理/咨询工程师6人,占55%,开发经理3人,占27%,实施工程师2人,占18%。
覆盖事业部:4个
经验总结:
商务谈判及合同签订
存在问题
为了签单,随便给客户进行承诺,开空头支票,结果会影响到客户的满意度降低,这种情况在商务人员中比较多。
在签订合同的时候,没有进行充分的估计,往往对公司的能力估计过强。在签订合同的时候,要确定合适的项目目标,并估计公司的实际能力。
根据用户方的进度要求来压缩项目的合同工期,而不考虑项目的实际能力,方案不成熟的时候这样做风险很大,实际的工期往往相差很大。
项目范围不明确,导致后期需求的范围无限扩大,得不到控制,在被调查的项目中,最求变更大的达到了60%以上,变更最小的也达到了10-20%,项目的需求变更成了家常便饭。
高级经理或者渠道直接签单,与事业部沟通不足。
签约技巧及经验:
目前大家对于签约的认识已经得到了显著的提高,在访谈的过程中,已经没有人会认为合同签订是一个无关紧要的过程了,绝大部分人员已经认识到签约的重要性,对于条款的严肃性也有了充分的认识。在现有已签约项目中,后期合同的签订就比前期好了很多,这是一个不断完善的过程。
由于签单时需要考虑竞争、以及用户对需求的不明确等因素,所以在合同签订的时候风险是必然会存在的,但是应该在合同签订的时候就考虑相应的风险处理策略,并对风险进行管理和控制,在风险较大的情况下,考虑暂时不签或创造条件后再签。
项目范围确定是合同中一个非常重要的部分,签约早期,项目的需求越明确则项目风险就越小,如果需要在签单后的进行调研,可以在需求调研完成后将经双方确认的文档作为合同的附件,并且需要将变更控制办法放到合同条款中,和用