文档介绍：天津某商业街物业管理方案天津金融街二期物业管理管理方案第一部分物业管理整体设想及策划项目分析项目概况项目名称:金融街二期泰达发展有限公司地理位置:天津友谊路七号建筑面积:总建筑面积:81362万平方米高度:绿化面积:地下车库总建筑面积:(2层)建筑功能分布情况设备系统构成包括供配电系统、空调及通风系统、电梯系统、给排水及消防水系统、楼宇自控系统(BA系统、安全防范系统、气体消防系统、停车场管理系统、消防系统等)服务需求分析[鑫银大厦]是作为天津市金融机构的主要办公机构,同时也是天津市政治、经济、文化活动的窗口,无论从设计到建造都极具现代城市理念和时代特色,预示金融机构各部门协调高效运作,协调高速发展的大好形势。物业使用人特点分析根据我们对项目的调研和了解,[鑫银大厦]物业使用人主要包括以下几部分群体:客户群体根据[鑫银大厦]客户结构性划分情况,[鑫银大厦]客户群体主要为:1、银行、金融业人士较多2、在职高级白领多3、群体素质较高需要分析的项目统计分析内容(目的)需要的服务特质(关键成功因素)拟采取的对策或措施客户群体特征分析客户年龄段区间应该对青年人(20—30岁)、中年人(30—50岁)、50岁以上等不同年龄段进行统计和分析个性服务的设计(例如公司联谊,体育健身等)客户沟通方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建针对客户不同年龄、职业、兴趣爱好,策划并组织各类社区文化活动,营造和谐的社区氛围。客户职业分布按照职业性质分类,了解客户的职业特点及服务需求。客户兴趣爱好针对客户兴趣有针对的开展活动客户日常需求了解客户最根本的需求及关注的要点,有针对性的开展客户服务。能源供应的保障,安全洁净的社区环境。严格执行公司各项服务流程,满足客户日常需求。服务便捷性针对日常请修、咨询的便捷性进行客户分析,尽量提升服务的便捷性。采用客服中心—业主的一站式服务模式,解决客户的咨询及请修过程设立24小时值班电话,针对业主发生的一切问题全部由客服人员统一回复,为客户提供方便首次/二次/多次置业比例房屋用途(自用/投资)了解客户的购房目的,及物业费的承受能力客户清楚物业费的构成为客户解释物业费构成明细,方便客户交费。车辆拥有量客户车辆数量与停车位比例停车位分配方案、停车场管理根据产权面积确定可使用车位数,地下车场进行分区,合理安排客户车位(就近停放),满足客户的车位需求租户比例对租户的管理有针对性租户搬出搬入管理、租赁用途的控制施行搬入搬出业主确认手续,留存相关证明特殊客户群体例如业主会成员等;需要尊重他们的意见保持与业委会成员的密切沟通。管理费敏感性对管理费敏感客户所占的比例让对管理费敏感的客户觉得享受到质量价格相符的服务。针对这部分客户进行沟通解释工作项目管理特征分析物业类型及建筑设计风格高档写字楼二次装修管理方案按照装修管理条例执行,对不合格装修要求的进行整改项目/周边配套设施完善情况包括购物、医疗、体育、娱乐、教育等基本配套设施进行分析个性服务方案向客户提供相关信息地理位置及交通状况了解周遍环境及交通路线个性服务方案向客户提供相关信息开发商销售承诺兑现已兑现工程遗留问题统计工程遗留点拟订解决方案逐一解决项目的封闭情况基本封闭建筑物分析特点分析★物业服务体量大、功能多★智能化程度高★区域分工明显玻璃和金属幕墙面积大物业管理需求★人力资源需求量大,素质要求高★专业化技术高屋顶维修和保洁工作量大、难度高设备控制智能化高功能分析★金融机构办公;★商务公司办公特点分析★商务功能显著★商务交流频繁★区域功能差异大★地标性建筑物业管理需求★日常的安全保卫工作要求高★日常的服务工作要求高★树立优良的公众形象★高标准、高品位对上述物业使用人、建筑物特点和功能分析我们不难看出,区域功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合,维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理,是[鑫银大厦]物业服务的基本要求。项目管理的重点及难点分析从我司同类项目历年来客户满意度调查调查结果及日常投诉统计分析来看,写字楼客户最不满意如下:一、停车场的管理和服务。二、相关外委公司的物业管理服务。三、石材的清洁和保养四、与业主委员会的沟通五、保持玻璃幕墙的清洁六、能源控制针对以上难点我管理处将加强客户沟通,车场要求严格按照公司服务标准及管理规范执行,高标准要求相关专业外委公司物业管理服务,严格能源控制,以达到业主满意,提高客户满意度。物业管理目标承诺和服务设定物业管理模式的确立①本项目实行经理负责制;②客户中心——一站式服务;③设备维护保养、绿化服务发包给专业公司管理。④管理处预算成本控制管理项目关键成功因素加强客户关系的沟通。组织社区文化活动,如每年举办的“精英杯羽毛球比赛”等文化活动各公司间开展联谊活动。重视业主需求提高