文档介绍：万科物业作业指导书篇一:物业部作业指导书第一章客服部部门说明本教案编写人(讲师)金卫刚2009年3月1日一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现公司的服务档次,展示公司的形象和企业文化,树立公司管理品牌的窗口,是实现优质服务的关键性职能部门。客服部的主要工作包括:☆,及跟进解决工程遗留问题等各项工作;☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡査,并确保其正常使用;☆做好大厦的保洁绿化服务工作;☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;☆对业户的答疑解惑、协调服务。主要的对内管理工作有:☆值班巡查;☆搜集并反馈业户信息;☆部门及业户档案管理;☆保证服务质量,提高业户满意率指标;协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力O客服部以其高质量的管理,给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、,通过与业户接触,收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议,并及时上报给有关部门或上级领导,作为工作指导和决策依据。(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管,并将在工作巡视中发现的问题及时汇总,通知工程部,以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。。。。。,努力提高各项服务质量。,并上报工程部门协助处理。,及时通知物业工程部修理更换。。。适用于入住的大厦管理:,其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化,就巡査反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。,并与相关部门做好沟通。。,有无违反装修手册的管理规定,发现问题,及时提出整改意见,责令其限期整改,并做好相关记录。,与业户建立良好的服务氛围,并定期进行业户回访。(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录,能及时解决的给予解决,不能及时解决的应即时上报公司领导,并将解决结果书面告之业户,取得业户的认可,且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。,落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。三、,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。:。。。。,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,。(落实到部门领导)根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业****惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。(落实到部门文员)制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、,以减少资金的耗费与占用。(落实到物业客服)培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。(落实到部门经理)编制和控制客服部年度的各项预算。同