文档介绍：天津大学
硕士学位论文
餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究——以M饭店为例
姓名:陈运动
申请学位级别:硕士
专业:统计学
指导教师:刘金兰
20070601
摘要关键词:顾客满意顾客忠诚满意度和忠诚度模型,并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的有关顾客满意和顾客忠诚的文献,在此基础上建立餐饮业的顾客满意度和忠诚度在现在的社会形势下,我国餐饮业竞争日益激烈,而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高,餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势,必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得至,艮好的应用。本研究的主要目的是:针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。本研究以餐饮业顾客满意度和忠诚度测评指标体系及其在餐饮企业的具体应用为主要研究对象,采用理论研究和实证研究相结合的办法,首先阅读了大量测评体系模型,以此模型为基础设计调查问卷,然后在沟晔导实餮校竦玫研数据,使用结构方程模型和因子分析与线性回归两种方法进行数据分析,探寻沟晁峁┑牟泛头裼牍丝托枰V实牟钜欤源宋@胁鸵档墓丝满意度和忠诚度研究。通过本次研究得出:餐饮行业作为竞争性非常强的行业,顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义;沟暧跋旃丝椭页献钪匾5娜鲋副瓯淞渴牵夯肪和卫生、饭菜口味和饭菜价格;顾客满意是顾客忠诚的前提,是保持顾客忠诚的必要非充分条件;顾客忠诚是由顾客满意以及一些其它的条件决定的,仅就顾客满意和忠诚而言,这两者的相关系数并不是很大;虽然顾客满意和顾客忠诚的相关系数并不很大,但在同为满意的顾客人群中,高满意人群的顾客忠诚度更高。结构方程模型因子分析
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学位论文作者签名:—罄孥姊学位论文作者签名:僻尾栅字日期:年易月/。日签字嗍月日导师签名:多寸等兰签字吼沙净己月/.独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤鲞叁茔或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解:叁鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得作了明确的说明并表示了谢意。
⒄瓜肿匆约安鸵返奶匦尘研究适用于我国餐饮企业的科学的、系统的、规范的顾客满意和顾客忠诚测评体系,是在餐饮企业生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化以及顾客满意和忠诚理论深入发展的背景下提出的。夜鸵档姆⒄瓜肿餐饮业是我国开放时问最早、开放程度最高的行业之一。改革开放以来,随着我国经济持续、快速、稳定的发展,我国餐饮业经历了从小到大、由弱变强、从不规范到规范、从小市场到大市场,特别是最近几年,我国餐饮企业以前所未有的速度快速发展,取得了辉煌的成就,行业经营管理水平和服务水平有了显著的进步和提高。餐饮企业本身提供的产品和服务具有同质化和相互替代性非常高的特性,伴随餐饮业的全面快速开放和餐饮企业数量的剧增,餐饮企业之间的竞争不断加剧,而最终能否胜出都是由顾客所决定,所以具体到每个餐饮企业,又面临的很多的问题和挑战,而核心都是能否让顾客满意以致达到顾客忠诚。鸵返奶匦研究者从餐饮业顾客的角度分析餐饮产品的构成和功能,认为餐饮企业提供的产品主要是由饮食和服务构成,提供服务的不仅仅包括服务人员,也包括服务人员服务所依托的各种物质载体,各种设施设备以及环境氛围等。餐饮企业提供的产品和服务不仅能满足顾客的物质和生理需要缃饩黾⒖省⒉钩溆Q,而且还能满足顾客许多的心理和精神需要绫憷小⑹媸矢小⒙愀械。可见,餐饮企业提供的不仅仅是饮食,其它辅助产品也非常丰富并且重要。所以,餐饮企业提供的产品是能满足顾客实际需要和利益的各种有形的实物产品和无形的非物资形态的劳务服务的总和。从餐饮企业的角度分析,顾客消费,不仅仅是金钱花费,而是一次完整的消费经历,获得的是一种不同程度的满意或不满意的感受。从这一意义来说,顾客
.⒄购凸丝吐庹铰学的方法去分析产品和服务满足顾客要求的程度,以采取适合的措施提升顾客满购买的是一种无形的服务产品,带来的是心理的感受。由此可见,服务在餐饮企业中占据了非常重要的地位,对顾客的心理感知起到非常重要的作用。餐饮企业服务的特点主要有:是不可触摸