文档介绍：酒店服务质量管理体系培训
酒店服务质量管理体系培训讲师
欢迎参加酒店
服务质量管理体系培训课程
培训目标
明确“我”在服务质量体系中的作用。
理解服务质量管理体系中的基本概念。
掌握服务质量管理体系的结构。
掌握服务质量管理体系之标准体系。
掌握服务质量管理体系之培训体系。
培训结束时,您将能够:
培训目标
掌握服务质量管理体系之督导体系。
掌握服务质量管理体系之检测体系。
掌握服务质量管理体系之反馈体系。
掌握服务质量管理体系之改进体系。
掌握服务质量管理体系之文化体系。
培训结束时,您将能够:
1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
“我”是谁?
我为什么来这里?
我在这里想获得什么?
我如何获得?
“我”在服务质量管理体系中
的作用……?

一、质量(quality)
质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
ISO8402中质量的定义:
一、质量(quality)
质量定义的说明:
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。
“需要”包含“明确需要”和“隐含需要”。
任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产
“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。