文档介绍：电话礼仪
培训大纲
培训目的
拔打礼仪
接听礼仪
移动电话
语言技巧
回顾
培训目的
规范电话接听,
提升综合素质
常见问题
能使用电话免提功能吗?
能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答?
如对方打错电话,应怎样处理?
如对方的语言听不懂怎么办?
如电话突然中断,应如何处理?
如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?
一、时间的选择
二、空间的选择
三、通话长度的控制:
四、自我介绍
五、注意
拔打礼仪
一、时间的选择:
休息时间不打(晚上10:00~上午7:00)
就餐时间不打
节假日不打(如情况紧急:“抱歉,事情紧急”。)
可以用其他方式替代,如发信息
拔打礼仪
二、空间的选择
不要占用国家、公司资源
公众空间(影剧院、餐厅、商场、会议中心等)打电话是不礼貌的
拔打礼仪
打电话的礼仪
三、通话长度的控制:
“电话三分钟原则”
应有效的控制在三分钟之内:长话短说、废话不说、没话别说
标准化做法:重要电话列提纲
拔打礼仪
打电话的礼仪
四、自我介绍
公司总机、部门电话:报单位、部门名称
专用、私人电话:报姓名(您好,***)
国际交往介绍三要素:单位、部门、姓名
拔打礼仪
打电话的礼仪
两点注意:
一、怎样暗示对方终止电话
标准化做法:重复要点
二、打电话时谁先挂电话
社交礼仪标准:
地位高者先挂
长辈先挂
同等地位时,被求的人先挂
拔打礼仪