文档介绍：大众联合客服热线话务员服务手册一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到公司形象,因此,公司客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。二、服务用语要求(一)声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。(二)表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。(四)使用正确的语法。(五)避免使用口头禅。(六)呼吸正确。用横膈膜浅呼吸,避免说话断断续续。(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。常用服务用语1、您好8、谢谢您的合作。2、请讲9、欢迎再次拨打3、再见10、请问您需要什么帮助?4、对不起11、对不起,请稍等。5、谢谢12、对不起,让您久等了。6、请稍等。13、请原谅。等等。7、请多提宝贵意见。话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。三、大众联合服务热线服务用语客户拨入33881001(系统语音)您好,大众联合,客服电话请拔0,其他电话请拔2:1、接通后立即应答(话务员)您好,100*号为您服务,请问有什么可以帮您?客户讲话1)普通话?客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。?客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。?客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(小姐),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗??客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。?客户提出建议时(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。?客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。?客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理:(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。?客户的问题不能立即答复时(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。?听不到(清)客户声音(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)?在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后重拨一次。2、结束语(话务员)感谢您的来电,欢迎再次拨打,再见。?如客户说谢谢(话务员)不客气,再见。四、回访服务用语1、拨通客户号码:答复回访:(话