文档介绍：Mar,2003第一部分顾客满意度调查的具体操作第二部分顾客满意度调查的研究方法Page1满意度调查的准备零点公司顾客满意度调查方法介绍满意度测量的主要维度统计分析方法零点公司案例顾客满意度调查的具体操作Page2调研的准备之一:确定抽样框及抽样方法首先确定抽样框,理想的抽样框是以全部顾客为总体,但具体根据项目需要确定。具体的抽样方法有:简单随机抽样;分层抽样;等距抽样;整群抽样;多段随机抽样。确认抽样方法的依据:考虑产品种类及所涉及的行业;考虑客户的不同销售区域;考虑目前可获得的抽样资料;考虑执行的时间和预算;考虑项目的精度要求。Page3调研的准备之二:确定调查的频次顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素:Ø    处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。除非竞争形势变化神速,一般而言,已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。Ø    频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。Ø    当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。Ø    应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果,否则,对个人顾客来讲,不宜进行第二次的访谈,以免引起顾客的心理厌倦。Page4包括定性调研和定量调查两大类。定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充,可以在某些问题点上得到更加深入的意见,但它们无法取代定量调查。零点顾客满意度调查方法介绍Page5定量调研的方式包括:面访(包括入户访问、拦截式访问)、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。入户访问:要求知道所有顾客的住址,访问成本最高。拦截式访问:成本较低,访问比较容易受控制。网上调查:适用于IT行业等,缺点是只能访问到上网的顾客群体,成本低。电话调查:要求知道顾客的电话,顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。电话辅助的邮寄调查:问卷回收期比较长,样本可能会有偏差,效果会比单纯的邮寄调查好。零点顾客满意度调查方法介绍Page6高级专业统计软件();基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验加权处理;相关与回归分析;因子分析与聚类分析;CHAID(市场细分专业软件);CORRESPODENCECONJIONT;MULTDIMENSION顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同,最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。满意度调查的统计分析方法Page7顾客满意度调查的研究方法二手资料收集深度访谈焦点团体座谈会神秘顾客观察法定量研究Page8市场研究中常用调查方法分类定性研究 QualitativeResearch定量研究 QuantitativeResearch一手资料研究二手资料研究资料检索法—专家访谈法—德尔斐专家法Delphi专家研究法Page9