文档介绍：物业保安工作手册目录序号章节号规程名称页码1目录001201员工行为规范002302岗位职责007403管理制度013504工作流程019605突发事件应急处理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理053员工行为规范着装帽子:戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。领带:领带干净,位置无歪斜。外套:着大衣,干净整洁无皱。裤子:干净无皱,无污渍或泥土。皮鞋:着正装皮鞋,光亮无泥土。工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。工作作训服:干净、整洁。运动鞋:干净完好。个人卫生:不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发型,不留胡须,勤洗澡,勤劳换衣。个人行为在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手,骂不还口。遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说“您早,您好”等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼(应熟记公司高层领导及车辆号牌)。遇见外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问;如:“先生(小姐),请问您到这里有什么事”;“对不起,按公司的规定,收取停车费,请您将车开到停车场,按指定的位置停放,谢谢。”遇到有乱停乱放自行车的客户,应立即上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:“先生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放!谢谢。”遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;如:“先生/女士,请问有什么可以帮你?”;“对不起,请您出示证件,并在这里登记。”再向对方解释,如:“因为这里是住宅区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。”待客户、公司相关人员同意后方可进入;若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:“对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗?”站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站有站姿,坐有坐姿。在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的工作,靠右边站立让路,并向客户问候。到客户家中服务时,应先敲门“一长两短”,敲三次,一次比一次大声,如无人应答就没有必要继续;客户开门时,应先向客户问好,确认客户需要服务后,开始工作。进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内。在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。在客户家中或办公区工作时,应做到“三轻”:操作轻、走路轻、说话轻。参加会议不得无故迟到、早退或缺席,如有特殊情况不能按时到会,应提前向部门负责人请假,会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声,离开时应将椅子复原,动作要轻。队员在食堂用餐应自觉排队,按量取食,杜绝浪费;用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等,未经上级许可,不得私自安排他人留宿,严禁男女独处一室,不得在宿舍内大声喧哗,影响他人休息,公共区域内严禁赤身***及有伤风雅的行为。队员到办公室,应先敲门,经同意后方可进入,进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应掌握时机,而且要说:“对不起,打扰一下”,不得在办公室无故逗留,非工作事项,不得相互串岗、闲聊。上班期间不得接打私人电话或公话私打。未经同意不得索取、复印资料,不得随意使用其他部门电脑。按门上标识进行推、拉门进出。严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。优质服务要求:(1)笑脸相迎。(2)礼貌的问候。(3)干净利索的工作作风。(4)整洁端庄的仪容仪表。(5)谦虚礼貌的用语。可以面对客户以及来访者的表情:(1)微笑的表情。(2)认真的表情。(3)诚恳的表情。绝对不能有的表情:(1)呆板的表情。(2)发怒的表情。在工作中绝对不允许的行为不整洁的仪容仪表。对客户以及来访者不理不睬。同事之间闲聊,讲粗话、脏话、不用文明用语。粗暴使用工作用品。“不太清楚”“不知道”的待客用语。出差错时,推卸责任。冒失的工作行为。看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。在公共场所勾肩搭背。以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。礼貌问答用语如遇对方态度粗暴:“先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了您的安全”,“对不起,谢谢合作!”。对外来人员:“先生(小姐),您好!请您出示有效证件”。“请问您有什么事”。“请您在这里登记,谢谢!”。“对不起,请稍候,让我替您联系一下。”对外来推销人员:“先生(小姐),您好!请问您有什么事?”。“对不起,按规定未经事先约定,不能进入”。“请您原谅”。对需要帮助的人:“先生(小姐),您好!请问您有什么事需要我帮忙吗?“我能帮助您吗?“别客气,这是我应