文档介绍：乐在沟通处理人际关系的行为态度;影响行为的心理因素,包括特定信念、想法与感觉;很好的处理工作场合的人际关系的“头痛时间”乐在沟通1讲师自我介绍 *姓名:李海诚*年资:96年12月加盟平安*从业经验:96–-内勤讲师、组训乐在沟通2头痛时间:--老板对你作无理的要求--必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们--希望反驳上司强迫你接受的观点--必须小心应付发火的客户,以免失去宝贵的生意,可是又不能信口许下承诺--在仓促的时间压力下,向一群高级主管作重要的口头报告乐在沟通3你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折,容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异,人际关系就会呈现紧张状态。我们的结论是:消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果,以积极态度面对问题,才能皆大欢喜。乐在沟通4课程内容介绍:面对工作的三种态度—积极、退缩、侵略察其言,观其行----认识言辞行为表现积极行为的六种方法会议中的积极行为5面对工作的三种态度积极(assertion)退缩(nonassertion)侵略(aggression)乐在沟通6积极行为的两种情况:--勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利;--以直接、真诚且合适的方式,表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。举例:老板要你在月底完成一件工作,这件工作只有你最合适,可是你的时间以被其他事情占满了,积极的答复是:“经理,我了解你希望这件事在月底以前完成,可是就我目前的工作量来说,实在不可能完成它。”乐在沟通7任何情况下,积极的态度出自以下的信念:--你有某些需要必须满足;--别人也有一些需要待满足;--你有应享的权利,别人也有;--你有才华可供贡献,别人也一样。积极行为的目的在于,使双方的需要与愿望皆得到满足。乐在沟通8退缩行为是指:--不能挺身维护自己的权益,或是所用的方法不当,无法唤起别人的重视;--表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意,或显得心虚、压抑;--无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。面对前述经理的要求时,其回答是:“我实在没空,不过我想我可以加班把它赶完,--没关系的。”乐在沟通9退缩行为背后的信念是:--别人的需求与愿望比自己的更重要;--别人有应享的权利,自己却没有;--你可以贡献的才智极为有限,对方则比你强得多。退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人乐在沟通10