文档介绍：物流服务管理覃巍物流服务管理对象:物流服务手段:管理物流服务管理的基础工作:服务前物流服务管理的主要内容:服务中物流服务管理的效果评价:服务后以上是一个环环相扣、不断反复的过程战略制定战略执行战略评价新战略制定……第一节物流服务管理的基础 ——物流服务的战略管理一、物流服务管理的战略分析二、物流服务管理战略的主要内容一、物流服务管理的战略分析(一)物流服务管理战略的定义通过对物流服务管理的未来需求进行预测和对整个供应链资源进行管理,形成优越的客户满意度的长期规划。(二)制定物流服务管理战略的原因需要解决一连串的问题:1、消费者和工业市场的结构可能会发生什么变化?2、这些变化将对公司的物流服务管理产生多大的影响?3、主要竞争对手在细分市场上的策略是什么?4、什么样的供应链结构能够使成本实现最小化?5、应该实施什么样的客户服务战略?如何才能根据客户细分市场、产品类别和订货批量的特点使这些战略更有针对性?(三)物流服务管理战略制定的着眼点1、是否满足高层次物流需求? 5R标准:将适合的产品(Right Product),以合适的数量(RightQuantity)、合适的价格(RightPrice),在合适的时间(RightTime)送到合适的地点(RightPlace)。2、是否满足激烈竞争的需要? 企业数量越来越多3、是否满足可持续发展的要求? 企业对社会的发展是有责任的二、物流服务管理战略的主要内容(一)物流服务环境分析1、供应链角度:第三方物流、第四方物流2、零售业角度:怎样通过物流中心实现效率化?如何实现商品配送的计划化和集约化?怎样实现物流成本的合理分担?3、批发业角度:备货范围将更广、配送行为将更迅速,整个物流业将向更柔性化方向发展。这必然产生对信息系统和物流中心的更高服务要求。4、厂商角度:越来越多的厂商不是让批发商来承担本企业产品的物流,而是通过构筑自身的物流系统,向零售商配送产品,由供应商管理库存,从而使厂商迅速把握产品销售情况。思考:你所在的企业面临的物流服务环境是什么?请分析。(二)物流服务战略制定1、确定物流服务的要素2、收集有关物流服务的信息3、整理物流服务的信息4、划分客户群5、制定物流服务组合(三)制定物流服务水平:是生财的艺术,而不仅仅是微笑服务的问题1、明确物流服务水平与物流成本的关系2、确定最优服务水平3、确定服务水平的最佳波动水平