文档介绍：提升物业服务水平的思维与方法目录一、服务行业的特点与物业管理的根本属性二、如何培养积极的工作态度三、提供高质量服务的五***宝四、如何才能作好客户服务的工作五、日常工作中服务意识的细节体现六、提高物业服务的理念及技巧服务行业的特点与物业管理的根本属性?“服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理,其实质是服务。?“管理”是就具体“事”与“物”的管理,对“人”即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。?公司提倡:微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务服务行业的特点与物业管理的根本属性在物管行业,我们把服务意识应有的心态归纳成:业主在物管行业,我们把服务意识应有的心态归纳成:业主的满意是公司的兴盛之本,公司的兴旺是员工利益的的满意是公司的兴盛之本,公司的兴旺是员工利益的保障,也是我们事业成功的标志,人生价值的体现。保障,也是我们事业成功的标志,人生价值的体现。只有首先让业主满意,才能最终让我们白己满意,帮只有首先让业主满意,才能最终让我们白己满意,帮助业主就是帮助我们自己助业主就是帮助我们自己。。我们的服务好了,业主满意了,物业就好做了,公司兴我们的服务好了,业主满意了,物业就好做了,公司兴旺了,大家的收入就好了,从更高层次上讲,公司兴旺了,大家的收入就好了,从更高层次上讲,公司兴旺了,我们的事业,我们的人生价值才得到一种体现。旺了,我们的事业,我们的人生价值才得到一种体现。服务行业的特点与物业管理的根本属性?服务的定义:是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事,满足别人需要。?服务的对象:我们服务的对象可以划分为我们服务的对象可以划分为““对外服务对外服务””与与““对对内服务内服务””。。?对外服务是指:为业主或房屋使用人提供的服务;?对内服务是指:为公司各职能部门、小区同事提供的服务。?员工每天就是为别人提供着服务,自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰,手存余香”,希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。服务行业的特点与物业管理的根本属性?硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作。 2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。服务行业的特点与物业管理的根本属性没有笑脸的服务是冷漠无情的服务,只有笑脸的服务是机械呆板的服务,而只有站在客户立场上,想客户之所想,急客户急,以真诚细致的服务,以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做,而是不愿意去做,或不用心做。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识优质的服务是要靠一个团队来提供的,客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。(台前台后的支缓)“不想当将军的士兵不是好士兵,但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军”;阿里巴巴的马云讲过一句话:“什么是团队?团队就是不要让另外一个人失败,不要让团队任何一个人失败”。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。 ,在国内经常见到这种现象:早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些,字也比原来多了一点:“前方施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言,有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。(每个人都是生产者,产出的产品就是服务)服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能