文档介绍：工作研究★基础管理关键词:铁路客运;服务质量;乘务人员;品牌建设;青岛客运段随着我国动车组尤其是时速300公里高铁动车组的开行。经过6次大提速,我国铁路各项硬件设备设施已经进入世界先进行列。然而,在客运服务方面,尤其是动车组的服务质量上,与世界先进水平相比仍有较大的差距。影响铁路客运服务质量的问题以青岛客运段为例。青岛客运段现有在岗职工2865人,临时劳务工839人,平均受教育程度为高中(技校),年龄段集中在18~23岁(劳务工)和35~60岁(正式工)。笔者通过对人员的年龄结构和素质进行分析得出,影响客运服务质量的因素主要有以下几方面。,服务意识欠缺由于长期以来铁路部门固有的“铁老大”思想作怪,部分乘务人员在服务旅客的过程中轻视服务工作,以为只要干好“开门、关门、上下扶人,端茶倒水、提壶跑腿儿”的工作就行了,即使有服务也是以管理旅客为主。个别乘务人员对铁道部门提出的“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念一知半解,表现在实际工作中仍然是按照以往的工作经验把重点放在卫生清扫、简单重复的体力劳动作业上,存在不主动服务、服务不到位的问题。有的乘务人员在处理服务差错或者失误时情商较低,容易与旅客发生语言争执甚至肢体冲突。服务行业的竞争最重要的就是服务意识的竞争。然而大部分铁路乘务人员还存在“铁饭碗”思想,面对严峻的竞争形势缺乏忧患意识和危机意识,服务意识欠缺。最直接的表现就是“脸难看、话难听、事难办”。部分乘务人员主观上认为只要旅客没有提出服务要求,就没有必要提供主动服务,只要干好份内的活儿就行了,有些旅行须知或者安全常识等旅客不问就不说,有些服务项目旅客不要求就不提供,始终给人一种冷漠服务和被动应付的感觉,这些现象都是由于缺乏服务意识引起的,直接导致铁路客运行业服务质量难以提高。,服务技巧欠缺客运服务工作看起来没有技术可言,但实际上属于“好汉子不喜干,孬汉子干不了”的工作,特别是对旅客们比较关心的列车B,-jfxIJ表、铁路常识和旅客须知等基础业务知识,必须要做到人人精通才能回答得让旅客满意。当前较多46I文u1.,a',.a,ll-~z2013年第8期总第300期乘务人员尤其是年轻乘务员不注重学****不注意知识的积累,不能较好地掌握客运基础知识,如对能提高服务档次和服务水平的旅游常识、沿途景点介绍等谈不上了解和掌握,对于旅客想知道的问题解答不了,从而使旅客对其服务不满意。动车组、高铁动车组的大量开通,使很多原本乘坐飞机的乘客转而乘坐火车,部分乘务人员由于缺乏服务技巧,在客运服务时的语言和行为难以让旅客接受,常常出现出力不讨好。特别是部分乘务人员对旅客提出的个性化的需求不能随机应变,只会机械地执行规章制度,没有掌握说话和处理棘手问题的技巧。,亲和力欠缺动车组尤其是高铁动车组开通后,各个客运段都把年轻漂亮、形象气质出众的乘务人员安排在动车组上工作,这造成既有列车尤其是绿皮列车上的乘务人员年龄偏大、身材气质等不佳,再加上普通列车乘务人员着装不够靓丽、举止不够规范、普通话又不标准,难免使旅客不满意。较多乘务人员由于未接受过专业训练,言行举止不优雅、不规范,有的甚至连最起码的微笑服务都做不到,服务语言生硬,对旅客的喜好心理把握不准确,这些都导致服务亲和力不够。,服务管理欠缺近年来,铁路客运部门一