文档介绍：一、着装要求(违者扣2分/次)1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜,男员工穿黑色鞋及深色丝袜,女员工穿黑色布鞋及***袜子(布鞋不能有破损)2、着装干净整洁、钮扣齐全,衣裤无开线。3、上班佩戴员工牌,工牌佩戴左胸处。4、上班在更衣室更衣,不能便装出现在工作岗位上。5、皮鞋时刻保持清洁光亮。二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)1、面容清洁、脸部清爽宜人,男服务员经常修面,不留胡须、口气清新;女服务员要化淡妆,不可浓妆艳抹。2、男服务员发脚侧不过耳,后不过领,前不过眉。3、女服务员发需用黑色发网盘起,不得戴太夸张的头饰,只宜轻巧大方的发饰,发型不得怪模样,或将头发染成其他颜色。4、头发要经常梳洗,不得有头屑,不得掩盖眼部或脸部。5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。6、手部保持清洁,经常修剪指甲,指甲内不藏污纳垢,女服务员不允许涂深色指甲油,男员工不允许留胡须。7、经常洗澡,保持身体清新气味,身上无异味,并保持皮肤健康,不得使用强烈香水(香料)。8、员工佩戴项链不得外露。三、礼貌礼节1、与客人谈话时必须站立,问好、与客人保持一定距离(-1米左右),员工不能坐着与客人谈话。(2分)2、在酒店工作场所应用普通话,不要与同事在客人面前说家乡话。(2分)3、与客人谈话时精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。(3分)4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳,轻柔、速度适中。(1分)5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。(2分)6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作,不唾沫横飞。(5分)7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(2分)8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题,应主动替客人做出有关的联系,以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。(5分)9、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦之色,要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。(3分)10、酒店内行为检点,除工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语,不扎堆聊天,大声喧哗。(3分)11、议论客人、领导的短处,讥笑客人的事情(跌倒、打碎物件)。(3分)12、如遇有事需打断谈话的客人时,应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。(2分)13、接听电话时,应先报清楚自己的岗位,然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的?”(2分)14、工作忙时,一律讲“请稍候”,不能冷落客人,继续为客人服务时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。(2分)15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。(1分)16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。(2分)四、举止规范1、双手不得叉腰,插入衣裤或随意乱放,不得敲桌或玩弄其他物品。(2分)2、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背。(2分)3、在客人面前,不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。(5分)4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态,吐舌、做鬼脸。(5分)5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的到