文档介绍：餐饮行业论文2015/5/61、(1)从产品的角度来讲,餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中,这些要素组合变化比较大,比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲,营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低,他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系,然而行动与观念有时却背道而驰。(2)从促销的角度来看,餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者,以短期的行为(如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等)促成顾客的增长,并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。(3)从人员的角度来看,所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中,知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中,这部分价值往往非常显著。(4)从过程的角度来看,餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。(5)从有形展示的角度来看,餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力,当前餐饮消费者的无形消费体验,以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。,其整体服务体系是很健全的,然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。,顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面,如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵,其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言,消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征:寻求简单快捷和新颖刺激;追求价格低廉;关心品质好坏;注重环境优雅;彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异,有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑,品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上,武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施,并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主,并没有结合消费者自身情况,这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理,甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。,然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量,所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任,有利于提高服务质量。8%的营业额其实都是来自于2%的客户的重复消费,而2%的营业额才来自于8%的游离客户。但就金汉斯而言,缺乏对2%的忠诚度研究,未考虑到如何才能吸引顾客再次光临,即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯,发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失,老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满,这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻,从某种意义上讲,汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且,在事后对店内员工的教育方式选择不当,他们真正的沟通渠道并未建立,造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化,餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强,整个餐厅高水平员工不多,餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格,对于顾客方面也未给出实质性的理赔,而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。,不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况:一家餐饮企业快速地兴起与消亡,或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况,是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺,不能给顾客安全感,顾客认知风险高,自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺,但是很多都无法兑现,使顾客对类似的情况失去信心,从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以,金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度,让顾客安心并且放心。,聘用的大多是餐饮内部管理人才,对于管理企业内部组织有一定的能力,但是他们往往对企业的营销工作知之甚少,在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心,员工为伙伴,追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队,但是要建立了一个较为完善的经营管理体系,即公开、公平、公正的“赛马”工程