文档介绍：云都酒店质量管理制度第一章总则第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化,特制定本制度。第二章质量管理制度第二条:机构设置酒店设质量管理部,隶属总经理办公室,对总经理负责;各部门设立兼职质管员,负责部门内部的质量管理工作。第三条:业务所涉及的相关部门总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。第四条:人员构成酒店设立质管员,全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员,全面督导本部门的质量管理情况。第五条:工作职责质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门,主要职责为:(一)确定酒店的质量方针、政策和目标。(二)设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度,使酒店服务专业化、制度化、标准化。(三)建立服务质量测量系统,依据星评标准对服务质量进行监督、检查,并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合,严格兑现。(四) 通过服务质量测量过程中发现的问题,针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。(五) 调查收集宾客及员工的意见和建议,不断对业务流程进行改进,保证酒店各个服务环节的顺畅循环。(六) 依据星评标准,结合市场需求,修改完善服务绩效标准体系。(七) 依据大堂副理上报的宾客投诉,协同处理,并根据处理结果,对宾客回复的情况进行跟进。(A)做好质量记录及存档工作。第六条:质量管理工作内容质管人员应树立“为部门服务”的思想,秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨,做到公正、公平、客观。(一) 质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作;由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。(二) 日常三级质量管理督导制日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查,对巡视情况予以记录,提出整改意见,形成质检日报,每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查一处理一调查分析一反馈一实施一检验一再督查的质检原则。质检日报内容应包括:部门或岗位;现场状况描述;质检员的分析或建议;当事人或责任人的分析;管理责任人的意见;效果跟踪等。2•周检。由酒店质管人员牵头,抽调各部门兼职质管员1-3名,每周对各部门不定期组织一次全方位检查,然后将检查结果通报至各部门。。由总经理牵头,邀请1-3名部门经理,每月对酒店进行一次全方位督导检查,并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题,要求有关部门高度重视,限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。(三) 兼职质管员管理每周二下午,由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会,对近期的质管工作进行全面总结,就某一问题展开讨论,找出最佳处理办法;对各位兼职质管员进行交叉培训,提高其专业技能。每半年末,由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议,对半年的质管工作进行全面总结、考核,并按得分高低对质管员给予奖励。(四) 质量分析质量管理部每月通过《宾客信息表》、宾客其他形式的意见或建议及每日的质检日报,综合分析每月的宾客满意率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量情况,总经理主持召开的质量分析会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结,为酒店管理层的决策提供管理信息。(五)建立宾客意见反馈制度,确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意