文档介绍：酒店客房部管理制度房务部员工仪容仪表规范目的:规范仪容仪表、礼节礼貌,树立酒店良好形象。规章制度:1. 制服 a) 制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹。b) 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹,特别是领口和袖口的洁净,衣裤是否有破损、开线等。c) 制服必须全体、整齐,长宽适中,袖口、领口和领结要系端正。d) 内衣裤与个人物品不能外露。e) 衣袋里不能装过多的物品。f) 衣服不能有开线、掉扣,不能提袖卷裤。g) 鞋无破损,皮鞋应保持光亮,布鞋要干净无异味。h) 袜口不能露在裤、裙外;袜子无破损;男袜黑色,女袜***。2. 头发 a) 勤洗理,保持洁净无头屑,不能蓬松散乱。b) 男士不能留长发、烫发或剃光头,鬓发不能盖住耳部,后部长度不能过衣领、不留胡须、鬓角,不染黑色以外的颜色。c) 女士不梳披肩长发、怪发,不染黑色以外的颜色,不用带味的发乳、摩丝等,不用艳色发夹。3. 化妆:适度、自然,不能浓妆艳抺。4. 指甲:经常修剪、保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油。5. 首饰:上岗时除结婚戒指外,不能佩带其他艳丽饰物,如胸针、手镯、大耳环等。6. 日常卫生: a) 保持面部清洁;养成早晚刷牙的****惯,上班前忌食葱、蒜、韭菜等。b) 鼻腔应保持清洁,勤剪鼻毛。c) 保持卫生文明形象,不有人前修指甲,作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作;咳嗽、打喷嚏进应用手帕或纸巾捂住口鼻,面向侧边;剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。7. 仪态 a) 站立时腰身自然挺直,两手垂于体侧,手自然弯曲并拢。双腿并拢,两脚分开成V字状,双目平视,面带微笑。b) 行走姿态以站姿为基础,脚步轻快,双手自然摆动,行走时尽量不要发出响声或拖拉脚步。c) 手势可包括许多含义,与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。8. 与酒店客人交谈时 a) 微笑注视客人,问候客人。b) 用适当的语言,适当的语气。c) 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。d) 尊称客人姓名,如不清楚应怎样读客人的名字,应向客人请教,尊称客人为“先生、女士”。e) 积极聆听客人的谈话内容,保持与客人的眼神接触,保持专业的站立姿势。f) 表现出对谈话内容的兴趣,不要打断客人的谈话。g) 尽量弄明白客人的谈话内容,完整地回答客人问题,或找出能完整回答问题的人。h) 指路时,请用地图辅助说明,给予具体的指引。i) 确保客人明白你的回答。j) 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该客人该员工姓名和职位。k) 只聆听客人的谈话,不要加入自己的经历。l) 不要谈论私人话题,不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。服务中的“五声四语”提倡“五声”:客来有欢迎声,客问有答声,服务不周有致歉声,客人表扬有致谢声,客人离开有告别声。杜绝“四语”:否定语、命令语、方言土语、不耐烦语。客房部管理规章制度目的:严格房务部日常管理。规章制度:永远做一名堂堂正正的员工。工作时间一定要配戴名牌。工作时间禁止睡觉。时刻注意自己的行为举止。保持个人清洁注意制服的整洁,注意制服的整齐清洁。保持手和指甲的清洁经常要剪头发并要梳洗整齐。应要提早上班更换制服并尽快到客房部办公室签到。对客人要有礼貌,对自己的同事也要有礼貌。应紧记酒店内时常保持整齐清洁,如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。对上级的安排和指示保持合作态度。应勇于承认错误找出原因以免重蹈复撤。上班时不应穿补袜,脱鞋及露脚趾的鞋。,怪发型和长指甲。,剪指甲,剔牙,梳头发以及其它一些不雅的小动作。。。,不要环抱双臂,面对客人不要露出不耐烦的神色。,读书,报纸等。。。。。。。,发病或醉酒立即通知领班或办公室。。,记住:在放回去之前要将工具彻底清洁干净。、空调及门关上。。,应报告领班,并将此布草单独存放。。,若有涉及以上问题必须回答时,应有礼貌地告诉客人:“对不起,我不太清楚,我帮问清楚再告诉您,好吗?”从值班部门经理处得到正确的答复。