文档介绍：酒店餐饮部规章制度汇编餐饮部规章制度(2015年8月29日修改版)餐饮部员工工作规范一、 仪表1、按酒店统一规定着装,制服应干净、整齐、笔挺无破损。2、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结,工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋,随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净,鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着***袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;男服务员要穿深色的袜子。5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。6、非工作需要,不得在店外穿制服,亦不得带出店外。二、 仪容1、发型:保持头发干净,无头皮屑。男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领,不留鬃发。女服务员头发前不盖眉,后不披肩。2、脸部:男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。女服务员不准浓妆艳抹(不用异味化妆品)。3、手部:指甲要保持干净,不允许用指甲油。4、饰物:不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品,不得佩戴饭店规定以外的饰物。三、 仪态1、本部服务员以站立姿势服务。2、正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),双手体前交叉,右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、 举止1、微笑,是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。3、 客人讲话时应眼望对方,全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。4、 服务时,双手不得叉腰,交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。5、 餐厅内行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。6、 不得随地吐痰,乱丢杂物。7、 不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后,并说对不起,11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示自己注意他(她)们的来临。不得无所表示,等客人先开口。17、 要轻易接受客人的礼物,如不能拒绝,应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时,必须站立与客人保持一步半距离(80CM-LM)左右。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚,或干扰其他客人进餐。3、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话,要用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好,不得无故拖延。8、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏,末知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。11、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。12、无论从客检手上接过任何物品,都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。14、客人来时要问好,注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次光临”。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。16、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发就开始服务。六、电话1、所有来电,务必在三响之内接答。2、接电话先问好,报岗位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得颠倒次序。3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后,才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话,家从有急事来电,应从速简洁结束通话。7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度一、部门经营分析会每月一次(每月底召开)主持人员:餐饮部总监参加人员:餐厅经理、厨师长会议