文档介绍：星级写字楼物业管理方案与管理制度1、・1・1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)A) 总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;B) 客人來到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;C) 接待问讯时,应双口平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便冋答或轻率冋答“不知道”,应表示歉意然后了解清楚后再冋答客户;D) 在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收冋、归部;(根据工作需耍)礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;A) 按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;B) 应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;0工作中耍一丝不苟,认真负责,既耍坚持原则,又耍掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。(服务时间:8:30—17:00)话务员的声音代表着大楼的形彖,接听电话铃响三声必有应答。A) 按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自人楼内外部电话;0仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;D) 在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程小,给予客户适当的说明;E) 接到火警屯话吋首先要了解清舱火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。(服务时间:8:00—17:00)A) 铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时耍掌握准确投报时间;0立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H) 每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返冋到服务部经理处,便于及时冋访;T)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。) 物业管理屮心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;B) 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;0礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;E) V1P离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F) VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。2会务管理程序:2・1会议服务工作内容;1、 会议服务工作2、VIP服务工作部分;3、总台服务工作。:一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。:一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。:—、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。、 务员耍掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。2、 服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌而的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容。A、 会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、 桌布及围裙清洁平整无污迹。C、 椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、 地面无破损、无污迹、无异味。E、 衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致。F、 工作台摆放位置合理。G、 物品铺设整齐完全符合会议要求。3、 检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A、 会场温度以保持22摄氏度一24摄氏度为宜。B、 会议耍求使用的设备到位,并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动,否则立即联系工程部加以解决。C、 会场内灯光按会议要求开启,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班汇报,并填写工程维修单送工