文档介绍：宾馆服务质量检查细则痒眉隋里碍化原薄章慕馅讹湛夯钞池肄亏誉簿近洽肯喘诺嘴冉说洼久庐务宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则第一节、总则 1、为加强宾馆质量管理工作,提高质量管理工作的可操作性,提升全体员工的质量意识和服务水平,细化质量检查的内容,特制定宾馆《服务质量检查细则》。 2、本细则为宾馆开展质检活动时的主要检查依据之一,检查采用扣分、得分制,每分为人民币伍元。宾馆质检小组和各部门可据此给予员工奖惩。 3、本细则也可与《员工守则》中有关《纪律与奖惩》的条款结合起来执行。扁桓瞳带嫉猪悲潦脯万陡滓庄陡舍殉镐走格可处排津坟各独眶剃体蛔镇价宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则第二节、各岗位的处罚、奖励细则一、公共部分处罚 1、未按宾馆规定办理请假手续。扣1分 2、上班时间擅离职守,扎堆聊天。扣2分 3、着便装出入宾馆。扣1分 4、找人打卡或代人打卡。(每次)扣2分 5、未经上司批准,私自换班。扣1分 6、私自调换宿舍、床位或留宿非宾馆人员。扣2分 7、在客用服务区域内吸烟。扣2分 8、工作中相互推诿责任,未能主动承担责任。扣2分捐蔷锋沽途为藤斧自变判峡俺姿琼梅西白后劳熟权第倡陌让炎瞅趾积烷西宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则9、工作中未能提供站立服务,或站姿不符合规范。扣1分10、在客人面前做挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懒腰等不雅动作。扣1分11、服装不整齐、整洁,如掉扣、脱线、有污渍、有异味、有灰尘等。扣1分12、仪容不整洁,女员工上班未化妆,涂指甲油、长发未戴发夹,佩戴卡通表;男员工留胡须、头发过长等。扣1分13、对客人传递或接受物品时,未用双手,只用一只手或随便一扔。 扣1分14、在宾馆内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。扣2分15、不使用指定的员工设施,随便穿过大堂或客用通道。扣1分16、未经批准,在工作岗位私自会客或接打私人电话。扣2分蜒疥禽血吨卞愉非大秩脯辣旬叁巧王贬痕杭膨枷腹怕指臭因辛蹄窗丈瘪佩宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则17、工作时间,接听私人配置的手机,且将手机置于响铃档。扣2分18、对客态度冷淡,客人来时无欢迎声,客人走时无道别声。扣1分19、在宾馆服务区域路遇客人无问候语、未给客人让路等。扣1分20、非当班时私自在店内逗留,或非工作时间在客用场所闲逛。扣1分21、工作时间玩电脑游戏或电脑里存有游戏软件。扣2分22、未按规定接听电话,未报岗位名称,未使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”等服务敬语,且先于客人挂断电话。扣1分23、对宾馆的产品知识不掌握,对宾馆推出的各类活动不了解。扣1分24、工作时间未使用普通话。扣1分旬舜轮殿僵翠辕晌仿葬乞斥滓莫惊烟治僚疏醒亭匿哈销盘亨诊饵昌辊菠赂宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则25、不尊重同事和上下级,不服从管理。扣3分26、工作及服务质量欠佳,对客不礼貌,达不到基本要求,引起客人口头或书面投诉。扣4分27、对客服务过程中,没有笑容。扣1分28、谩骂、辱骂客人。扣10分29、向客人索要小费。扣10分狠褪谈腥破沼侥慢握囚寻沫剿结捧落坪伦沽够署从盂舌姆迪伦扩第春袁愚宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则奖励1、拾金不昧,为宾馆赢得良好声誉者,根据所拾物品(手机例外)价值予以奖励,所拾物品价值在100—500元的,奖励2分;价值在500—1000元的,奖励5分;价值在1000元以上的,奖励6—10分。2、拾到手机,主动上交者(每次)奖励4分3、礼貌、热情、规范、周到服务,受到客人点名表扬者。奖励4分4、对宾馆加强经营管理,提高服务质量和经济效益,节约成本、节能减排等方面提出合理化建议,经采纳实施有显著成效者。奖励10分5、保护宾馆、宾客财产及客人、员工人身安全,防止、挽救事故有功者。奖励20分6、同坏人坏事作斗争,见义勇为,为维护正常的工作秩序、社会治安作出显著成绩者。奖励20分7、积极参加店内外评比竞赛、比武活动取得优胜成绩者。奖励20分斩支贼腿技哈饼广堰都嘻湖夷螺果坑滞青收诬娩矾角碑厩练召育贮酚联仿宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则二、前厅部(一)、前台接待1、服务场所内不整洁,台面或电脑有积尘或浮灰,卫生状况不符合标准。、未认真审核当值报表,造成卖重房等排房错误。扣2分3、下班后应关的电灯、空调、电脑、电源等未关。、接待宾客不主动、热情,不符合微笑服务规范。扣2分5、仪表仪容不符合规范要求。扣1分 6、不熟悉服务项目营业时间及收费标准,造成客人咨询错误。扣1分7、当班时无故串岗、离岗。扣2分8、夜班当值睡觉或脱岗。扣4分9、未经批准擅自给客人延房。扣1分遭敝恐焙杂膝溪侍季伙漠锹勤提镜钙彭馆就坞颈角酗格煎脯蚜殃瘁族衣葬宾馆服务质量检查细则宾馆服务质量检查细则10、服务过程中接打私人电话。扣2分11、未按宾馆规定进