文档介绍：丰县联社出台《文明服务规范实施细则》为进一步提高文明服务水平,根据中国银行业服务公约和省联社颁发的《江苏省农村信用社文明服务规范指导意见》,丰县联社结合实际研究制订印发《丰县农村信用社文明服务规范实施细则》、《丰县农村信用社柜面服务规范》两个文件,并印制成册发放到每位员工手中,组织认真学****联社将组织考试。丰县农村信用社文明服务规范实施细则第一章总则第一条为全面展示丰县农村信用合作联社(以下简称联社)行业品牌和社会形象,提升金融服务质量,增强竞争能力,推动业务发展,特制定本实施细则。第二条本实施细则适应于联社各营业网点、机关部室。第二章文明服务规范第三条基本服务规范(一)“两化”:服务技能专业化,服务行为标准化。(二)“三知”:知工作职责,知工作程序,知工作标准。(三)“四不”:不使用蔑视语言,不使用粗俗语言,不使用否定语言,不使用刺激语言。(四)“五声”:客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。(五)“六语”:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。第四条服务环境规范(一)。机构单位标识和“三牌一徽”(社徽、社名牌、机构名称牌和作息时间牌)醒目干净、整洁、无损坏。。灯箱、横幅、戗牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用,无灰尘,无褪色、无卷角、无损坏。。环境整洁卫生,窗明几净,做到亮化、美化、绿化。。车辆停放整齐,进出通畅。有清晰的停车线、车道线。。办公场所标识清楚,办公设施摆放有序。。灭火器、消防箱等安全设施确保有效,定点摆放,张贴明显标识。(二)(1)标识标牌。营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列,规范协调,美观整洁。(2)服务环境。门前整洁,地面清洁,墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹;雨、雪天气铺设防滑地垫,摆放防滑提示牌,门前划有停车线;车辆停放有序。(3)广告宣传。规范统一,美观大方;显示屏运行正常,内容及时更新。(1)服务环境。营业大厅采光充足,灯光明亮,空气流畅,色调和谐,整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物;墙面整洁,玻璃洁净;绿色植物摆放整齐,定期更换。(2)服务设施。统一规划,摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作;设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿(箱)、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。(3)宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。(1)服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序,无灰尘、无破损;柜台内不得摆放私人物品,不得堆放杂物。(2)标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙;营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范;柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。(3)服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐,使用正常;填单台有必备的业务凭证,且区分种类,放置有序。(4)安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放,确保有效;火警电话、报警器标识醒目张贴,整洁无损;监控设施完好,正常工作。(1)标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱;内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。(2)宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐