文档介绍：处理客户拒绝的十三大秘诀
第一大秘诀:顺水推舟
[就是。。。所以。。。]
将客户决绝或反对的话,反加以利用,变成使客户买下商品的理由。
第二大秘诀:间接否定法(yes——but法)
[是的。。。但是。。。]
对客户的拒绝先来个赞同,然后再把客户的话题顶回去。
第三大秘诀:直接否定法
[哪可能是。。。那是。。。]
把客户拒绝或反对,当面加以否定,用词须婉转。
第四大秘诀:忽略法
[呦!是吗?您真爱开玩笑。]
对客户拒绝或反对假装没听见,而多以轻描淡写,并立即转换话题,另找接近的方法。
第五大秘诀:资料展示法
[哦!如果是那样,请您。。。这个]
展出样本、目录及统计资料应对客户。因人们不太相信空口无凭的语言,而资料或样本等具体东西,易使顾客相信。
第六大秘诀:举例说明法
[当(赞同)。。。但是(举例)。。。]
用和现顾客条件相同的另外客户为例,讲故事给客户听,以实例来打动客户的心
第七大秘诀:质问法
[能不能请您告诉我,为什么。。?]
对客户的拒绝或反对,提出为什么的询问,进一步明确客户拒绝的理由,使事情变得容易处理。
第八大秘诀:建立新论点法
[是的。。。(赞同),是否想到。。。(其他方法)问题]
把客户的拒绝或反对先肯定,再建立起他话题,并慢慢导入主题。
第九大秘诀:回音法
[太。。。另一种是。。。]
顾客盛怒之下,不可直接抵触。同情关心地与他站在同一阵线,在他怒气消失后再说明。
第十大秘诀:延期法
[这个问题等一下再回答您,先。。。]
把顾客的问题先放到一边,把我们的问题和细节先处理,让时间来解决客户的问题。或许等一会客户就忘了,也许其他问题或细节已经解决了客户的问题。
第十一大秘诀:一分为二法
[一种是。。。另一种是。。。]
将顾客提出的问题,用两种情况来说明,一种是顾客所认为对的,另一种是顾客所忽视的。
第十二大秘诀:激将法
[。。。(夸奖),我觉得。。。实际上。。。照您这样。。。]
首先提高客户身价,其次提出本身观点,再询问其法。
第十三的秘诀:补偿法
[。。。,不过。。。另一方面。。。]
对于正题请对方让步,给与对方其他方面的补偿。