文档介绍：项目运营方案质量管理体系质量管理体系润迅在长期提供呼叫中心外包服务的过程中,形成了一套科学、严谨、闭环的质量管理体系。PDCA闭环质量管理是综合闭环系统、管理的封闭原理形成的一种管理方法。它把公司的质量管理过程作为一个闭环系统,并把该系统中的各项专业管理如:监控、改进、反馈、策划、实施、执行等作为闭环子系统,使质量管理构成连续封闭和回路且使质量管理体系工作维持在一个平衡点上;另一方面面对变化的客观实际,进行灵敏、正确有力的信息反馈并作出相应变革,使矛盾和问题得到及时解决,从而在循环积累中不断提高,促进服务质量不断提升。一、完善的质量管理团队完善的质量管理团队是全面质量管理的基础,能够保证质量管理全过程的有效监控,并对质量管理结果负直接责任。二、科学的闭环质量管理体系通过以上六个环节形成对服务质量全程的综合评测和有效监控,确保服务质量总体水平的有效提高,周而复始,循环往复地对每一个客服代表、每一个项目做好服务质量保障。在润迅呼叫中心现场针对服务质量监控主要采取以下几个层次:人工监控:根据国际ISO9001质量认证的标准,人工监控部分主要采取监听、投诉监控以及外部监控方式。人工监听是较为行之有效的方法之一,监听工作是全天候的,完全确保所有班次的服务质量均能得以检验,使客服代表的服务质量全面受控。层层检查,相互制约也是监控工作的一个鲜明的特点。监听工作主要采取以下措施:质检员监听:质检员作为监听工作的主要组织,应以第三方身份开展录音监听工作,监听结果保证正确、客观、透明,在系统上详细记录点评。监听标准必须与客户公司或行业服务要求一致,并且所有质检员监听标准也必须保持一致,若出现差异时,必须进行录音校准,保证服务质量工作在统一服务标准水平下开展。班长监听:班长的主要职责不是监听,但质量管理是各级管理者的职责,班长仍需不定时的抽查监听。重点抽查业务水平对较弱的客服代表,以便了解需加强培训的业务知识;以及抽查服务质量低下的客服代表,以便提升组内服务水平。质检班长监听:质检班长不定时对班长、质检员的监听情况进行抽查,发现问题则立即进行处理,包括召开校准会议、录音分析等,统一各级管理人员的质检标准。人员服务质量管理在人员质量监督管理方面,润迅制定了相关的质量监督管理方案,制定了相关的质量管理措施,对客服代表在服务过程中出现的质量问题予以相应的处罚管理,对服务质量优秀的员工予以嘉奖。在质量监督管理方面,项目管理组设有专门的质量主管,对整个项目的质量进行监督和管理,对服务质量进行跟踪和考核。在质量监督管理方面,主要从以下的几方面进行控制:成立专门质监小组,引入全面质量管理(TQM)理念,辅以PDCA原则开展质量管理工作;使服务质量持续获得提升和保证。制定相关的质量管理制度,规范服务流程,实行责任负责制,从过程控制上管理整个服务过程,从服务的每个细致环节上入手,从而保证整个服务的质量;对质量问题进行关键因素分析,对话务进行有重点、有针对性的密集监听,突破质量问题的关键因素,从而有效的迅速的提高服务质量;对客服代表犯错原因分析,有效了解出错环节,针对性改善个人、流程、组织等问题,提高问题解决率;定期组织服务质量会议,召集客服代表进行服务质量意识培训,分析典型话务,加强服务质量关键点意识的建立;制定质量处罚条例,严格按照质量管理制度进行质量的处罚管理。根据质量问题的严重程度和重复次数采取不同的处罚。日常质量监控管理办法工作要求与规范项目运营分为三个阶段,包括前期测试、规模开展以及项目收尾,质量管理团队需参与全过程,具体工作要求与规范如下:前期测试为保证项目运营的稳定及提升整体项目运营水平,在项当前期测试阶段,责任质检员积极参与项目培训与实操体验,确保内部培训的准确性,驱动内部运营成效整体提升。具体要求如下:选合适人员碰头质检员,能积极参与项目碰头会,发现问题并协助优化项目方案等;同步项目培训在参与前期项目培训、系统测试时,参培人员要积极思考问题,记录问题点与意见点,深入理解项目与业务,积累项目经验,灵活运用于质量管理工作;参与问卷优化结合实际质量情况,及时反馈问卷意见,共同制定优质、合适的项目脚本;系统测试在项目开展前,参与系统测试,保证系统的稳定性及为系统的操作,版面设计的合理性提出意见建议;参与项目实操质检员参与项目试呼,执行内部运营效果测试工作,按照客服代表的要求实操,如有疑问及时向项目经理提出;经验分享质检员根据实操的实况,提供优秀口径给客服代表,以点覆面的形式将优秀口径复制给客服代表,保证客服代表口径的正确性以及问题处理的有效性。规模开展在项当前期测试完成后,内部开展规模开展,具体实施的工作要求与规范如下:监听日报表监听日报:提交时间:次日9点前,提交至现场所有管理人员。监听规范质检员需严格按照监听标准进行评核客服代表的服务质量,不得随意包庇