文档介绍：论信息系统工程项目的沟通管理沟通管理是项目管理中重要的管理之一。根据有关统计,一个项目90%都在沟通中进行。本文以我主持的客户服务系统项目(即呼叫中心系统)为实例,探讨了信息系统工程项目的沟通管理,认为项目中要保持畅通有效的沟通。在此项目中,我担任了项目经理工作,参与了管理项目的工作。实施后,系统稳定运行,每天受理5000个左右电话,系统依然保持安全、稳定的运行。每个项目进行过程中无时无刻都在沟通,大到计划的评审,小到一行代码的讨论。沟通会带来不同的效果,不通畅的沟通会对项目的质量、进度和成本负面影响,会质量达不到项目干系人的要求,进度拖延和成本增加等;高效的沟通会使项目成功,即满足了质量,又能建设一个高效的团队,还会带来双赢的局面。总之沟通在项目管理中占有重要地位,沟通管理要落实到位。到2008年为止,我虽然已经负责了将近7-8个项目管理工作,但被任命为客户服务系统项目经理后,还是感觉到这是个大挑战,因为该项目是我刚到该公司的第一个项目,人际关系还不是很成熟,无论从上级还是项目中的成员都很陌生,上级领导什么样的工作思维,我应该如何与之沟通,用什么方式交流及项目团队中的成员工作水平如何都是未知数。所以在制定整个项目计划时,如何与各干系人的沟通我都放在重要位置进行,制定了详细的沟通计划,按照项目沟通管理理论,结合自己的项目实践经验,有条不紊地完成了该项目,同时建成了一支沟通畅通的高效团队。具体来说,我是按照以下基本的管理过程进行沟通管理。一、制定项目沟通管理计划。制定项目沟通管理计划首先要识别项目干系人需求,并进行沟通需求分析,确认项目干系人的需求;以及何时、何种方式、分发给哪种干系人,都在计划中明确规划。通过对项目章程、项目管理计划、项目范围说明书、组织过程资产等文档的分析,运用项目干系人分析、沟通需求分析和沟通技术等工具和方法,制定出项目沟通管理计划。在我管理的客户服务系统中进行沟通技术制定时,首先查看客户服务系统项目前期做的项目管理章程,项目范围说明书等文档,并找出项目干系人需求。项目相系人分别为上级经理、客服部经理、项目成员和CTI经销商等,上级经理需要月进度报告等绩效报告。客户部经理需要需求说明书等需求方面的文档。项目成员需要需求分析说明书、概要设计、详细设计和测试用例等文档。CTI经销商需要合同等文档。根据上面的分析做出矩阵表格写明文件名称、接收人、格式、交付时间和发送人等信息,用于以后信息分发时查阅。二、信息分发。信息分发就是把所需的信息提供给项目干系人。如何把信息发放给项目干系人需要根据沟通管理计划中规定的内容进行,信息分发分正式沟通和非正式沟通。信息的比较重要的,就需要用正式的方式进行沟通,如一些重要的文档评审就需要以会议评审的方式进行。在会议召开前,就需要确定参加会议的人员,准备资料,确定会场和时间,提前通知参加人员,在会议中及时地做好会议记录工作,会议进行过程中要控制会议的进程,不要让会议进入混乱无序的状态,这样才能做到高效的沟通。但一般对于某个开发人员的进度拖延等小范围的问题,就需要与开发人员面对面的非正式的沟通,了解开发人员为什么会出现这种情况,了解原因后,进行改进措施,采用面对面的沟通比正式在会议上进行沟通更能促进交流的氛围。在我管理的客户服务管理系统项目进行时就出现开发人员所负责的工作包的延期的情况,我及时单独与之沟通,了