文档介绍：1、坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言,具备熟练的接转动作;
2、话务员接线要迅速,振铃或灯亮不超过3次,接转电话准确无误;
3、接转每一个电话要求先问候客人,然后主动用中英文报店名,语音甜美、语气柔和;
4、遇到忙音或无人接听(一般响5次),应及时向客人解释答复,请客人等候的时间每次不能超过30秒钟;
5、熟悉本饭店的组织机构;熟悉饭店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯知识;熟记国际、国内主要城市的区号代码,准确计算长途话费;
6、电话设施故障要及时排除,自己无法排除的应该立即通知工程部,保证24小时线路畅通无阻;
7、叫醒服务要准时,回答问讯要准确,留言要及时处理;
8、客人电话不能偷听,严守话务机密,严禁在机房会客;
9、保证机房和话务设备的整洁,机器设备运行高效无误。