文档介绍：基础质量知识培训教材注意你的思想,因为思想将组成你的语言;注意你的语言,因为语言将导致你的行动;注意你的行动,因为行动将养成你的****惯;注意你的****惯,因为****惯将形成你的性格;注意你的性格,因为——性格就是你的命运。基础质量知识■质量的概念 ■质量与顾客满意 ■质量管理概述 ■质量管理体系基础知识1511221•:一提到质量,您想到了什么?请给质量下个定义?您的定义是:以下为世界著名的质量专家给质量的定义:朱兰()博士:质量是顾客满意度克劳士比():质量就是符合要求戴明(W・EdwardsDeming)博士:质量就是顾客需要和想要的东西按照IS09000:2008标准对质量的定义:一组固有特性满足要求的程度固有特性:与生俱有,永久的特性。如产品的质量、直径、功能等赋予特性:不是本来就有的,因不同的要求增加的特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间、运输要求、售后服务要求等。产品的固有特性和赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,如供货时间、运输要求、售后服务要求是运输服务(也是一种产品)的固有特性。要求(IS09000:)明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示:规定的要求,如各种合同、契约中的要求;隐含:组织、顾客或其他相关方的惯例或****惯做法,所考虑的需求和要求是不言而喻的,如乘坐舒适、易于驾驶、维修方便等;必须履行:国家法律法规、强制性标准所规定的必须执行的要求。如尾气排放标准、限制有毒物质(石棉)的使用等。:如汽车、发动机等软件:如计算机程序、字典等流程性材料:如机油、润滑油等服务:如宾馆、运输、维修等汽车产品固有特性硬件(产品本身)服务(销售及维修)性能:动力性功能性经济性安全性方便性时间性舒适性舒适性安全性文明性可靠性经济性外观:外形表面质量功能:配置声望::价廉物美是人们的价值取向,因此质量是有经济性的质量的广义性:不仅指产品质量,也可指过程和体系质量。质量的时效性:随需求和期望不断变化。质量的相对性:需求不同,质量要求也就不同。广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品(硬件)硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程,制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业:制造服务政府等,盈利或非盈利质量被看着是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员,无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱丝三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总合最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会2、。既包括组织外部的顾客,也包括组织内部的顾客。。现实顾客:已经使用产品或服务以及具有消费能力,对产品或服务有购买需求,了解产品和服务的信息及购买渠道,能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客:可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客,也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。。组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成,过程的上下环节之间形成供方和顾客的关系。每一员工都直接或间接服务于最终顾客。所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。:■■■=1顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意模型顾客价值期望(认知质量):顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上,感受的对象是客观的,结论是主观的。顾客的满意程度与其自身条件如:知识和经验、收入状况、生活****惯、价值观等有关,还与媒体传闻等有关。层次性:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同阶层、地区、条件下的评价不尽相同。相对性:顾客通常对技术指标等不熟悉****惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比,由此得出顾客满意程度。因此,顾客满意是相对的,很大程度上取决于和竞争对手的比较,因此对竞争对手的分析和了解,在产品和服务特性上超越竞争对手,对于获得顾客满意是非常重要的。顾客不满意的表现形式:—放弃—抱怨-投诉-退货—阻止他人尝试但是没有以上表现并不意味着顾客满意O