文档介绍：C=3KnlULfLJ—V, _—ZT7口口(服务十训1、 所谓服务是指,查知对方真正的需要,并提供给对方。2、 服务的基本条件是,无微不至地关心与照顾。3、 要以真诚的行动来表示并确切的实践。4、 要贡献比工资高上好几倍的力量来回报公司。5、 以“迅速、正确、节约、方便”为理念,来提高工作的质量。6、 工作时不但要确实、谨慎,同时也应付出100%的努力。7、 平时努力收集信息,以便在必要时能提供必要的信息。8、 提高木身的技能及技术,工作成果才能有所提高。9、 努力进修,使自己成为值得托付的人。10、 只耍有自己存在,就能带给周围的人喜悦的心情。员工礼节礼貌规范01、仪容仪表要整洁大方,符合酒店从业人员的基木要求。02、男员工应每天修面,头发梳理整齐,长发后不过衣领,两旁不遮耳。03、女员工应适当修饰头发,梳理成符合岗位要求的标准发型。04、上班前要检查功夫是否清洁平整,皮鞋是否擦亮,名牌是否佩戴在正确位置。05、上班不吃有异味食物,不喝含酒精的饮料。06、手要保持清洁,指甲要经常修剪,不留长指甲。07、在服务中要经常面带微笑,态度要和蔼,说话要亲切。08、遇到客人要打招呼问好,说话要先请后谢,称呼要得当。09、在公司内不得大声喧哗,工作时不得聊天,营业区域内切忌高声说话。10、 在营业通道行走时,应考右侧一边,遇到客人要主动让路,非急事不能超越客人更不能从客人屮间穿过。11、 工作中非紧急情况及特殊需要外,员工不得使用客用电梯,应使用员工屯梯。12、 因急事乘坐客用电梯时,要注意让客人先进或先出,并主动负责电梯运行中的开、关电梯服务。13、 不得再营业区域肩并肩,手拉手边走边说笑。14、 坐、立、行走子是要端正,行走时应挺胸,目视前方,脚步要轻;坐时不要岔开腿或把腿伸到其他地方;站立时两手自然垂下,轻握于前,双脚自然分开。15、在接听电话或与客人对话时,如遇另一位客人有事情需要服务时,应点头示意打招呼或请客人稍等。不耍视而不见,冷落客人。16、 不要在客人面前交头接耳,更不能小声讲大声笑,严禁同客人开完笑。17、 不要在客人面前大哈欠、打喷嚏,工作屮不得有挠头、挖耳鼻、抠手指等小动作。18、 在客人误会或发脾气时,要保持冷静、克制,绝不能反驳或与客人争吵,而应先表示道歉,并及时汇报上司来处理。19、 给客人指路时,不得用手指头指方向,应五指并拢使用规范的手掌动作;引领客人时在遇到拐弯处要伸手示意。20、 服务中时刻牢记宾客第一的思想,凡事要细致入微,注意经常使用礼貌用语。第一部分:礼宾部简介一、礼宾部的功能第二部分:岗位职责一、 经理岗位职责二、 主管/领班岗位职责三、 行李员岗位职责第三部分:规章制度第四部分:操作规程、散客入店二、散客离店三、团队入店四、团队离店五、换房程序六、VIP客人的接待七、行李寄存和提取八、留物转交九、快件的处理十、接、送机服务H、'灰线旅游预定程序十二、,接听电话工作程序十三、,对客留言要求十四、预订高尔夫球场的操作程序:第五部分:岗位英语、日语第一部分:礼宾部简介礼宾部是饭店前厅部的一部分,包括门童、委托代办、行李员,是直接为客人提供服务、传递各种信息等的部门。是饭店的门面,是饭店给客人的第一卬象和最后印象。其工作特点:人员分散工作,服务范围大。礼宾部设有:部门经理一名、主管一名、领班三名及行李员。不包括门童(由安全部负责)礼宾部功能:01、迎接、送往每一位宾客,待客热情有礼貌,主动向来往的每位宾客问好。02、在工作屮解答客人的各种问讯并向客人提供本饭店及本市的情况。03、帮助客人搬运行李进出饭店和待客人保管行李。04、护送客人到房间并向客人介绍房间的设施及饭店的主要设施。05、在饭店内分送包裹、报纸、信件、传真、留言、留物、特快专递等及各部门的报表、通知单。06、完成委托代办交给的任务。07、填写各种工作表格。08、负责指定范围内的卫生。09、负责向客人借出南伞、轮椅和包装用的物品。10、 寻人11、 协助维持秩序。第二部分:岗位职责一、礼宾部经理岗位职责01、全面负责礼宾部的各项工作,协助前厅部部长、副部长完成公司经营管理委员会下达的收入、成木、利润等经营指标。02、按照经营管理委员会部署的全年管理工作要求,做好协调、沟通等工作;强化服务意识和服务水平,提高部门整体服务质量和管理水平,强化“宾客至上”理念提升竞争力。03、制定木部门的工作计划和实施计划及木部门的各项规章制度并督导实施。04、做好木部门管理人员的管理及培训工作。05、做好员工的培训、培养和推荐、选拔工作,提高部门员工的整体素质水平。06、认真完成上级领导交办的其他各项工作。07、服从公司经营管理委员会进行的岗位调动。08、确保木部门不发生火灾、工伤、交通的责任事故,做好安全防范工作。二、 主管、领班岗位职责01、检查员工仪