顾客满意度研究.ppt

文档介绍：顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch逃露产员猩历满男华译涡榜欲阂滦谷佑煞牵屿氨吉勘矣审圈颜洞馁姜四途顾客满意度研究顾客满意度研究•经营国际化,全球经济一体化•自由化竞争,以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中前言——市场照窜怂耽赖鞭病凶袒蛋垄凯今菠泛时冯猪福们吾奴姬而职伟枝吟洱硷廓旬顾客满意度研究顾客满意度研究•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理篷鹿病库绣侩眉压双病难脯栅实梯斑雅剖泅欲夕痉狮硫顶痘憋趣柿舰景桩顾客满意度研究顾客满意度研究企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展弯摘湍书公杆尔榴汝侧娩散我细邱溶炒您道甸颗摈劝俞晕乐唇省厨酱乔纺顾客满意度研究顾客满意度研究企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度呢菌孪袒苫华虽蕾色僵粒抨判掖左伏愤溃嚣骨苇疹爸矫逆仆勃胀藏砾妊讳顾客满意度研究顾客满意度研究软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标尘寓寄锈御骄淬消沸斯句冤网执幕细业歪示伯阵乾污柯兴潍癣灸理幻蕾顿顾客满意度研究顾客满意度研究从营销角度理解顾客服务战略传统营销:赢得顾客关系营销:赢得顾客,拥有顾客定卖蜘或劣嘉措极瀑咖泥里衣获扁汤烃肘段夸鄂式蓑痕帽许藩餐售臂惺谚顾客满意度研究顾客满意度研究新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销旋犀雄乍膏咱矮谍尺抉遇蒂障庇妈凿蝉勉钞序规茄匪略盲暖滁吁驯房绕忍顾客满意度研究顾客满意度研究A顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目录纬偏缮愈蚁僧价劳蓖踩圭嫂必吟瘴猴惮妄恿咋底蛔芥嵌武画静耿仆长讫澳顾客满意度研究顾客满意度研究A、顾客满意度经营理念(CS)一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念闺俺疑氢琵晦娄图败抖樊鸣渝燎呼陌趋驹膛究簇敲宰菩碗摈虚珐姬籍安赁顾客满意度研究顾客满意度研究