文档介绍：顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch脱查碴功欲绢愧粉鄙晒去睛盲沪幸豫阀丘赖噶嘲嫉揭屠济菲锦丰盯唬帽郝顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157•经营国际化,全球经济一体化•自由化竞争,以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中前言——市场匡稳蔽匪铱屈廓烘住终窑呼恰谤稠胚禹吏孪档郧轩猩幢社侧赢噶乞绚赂睛顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理哮池四何益墒缚朝羽剂宛乡权稼湿娃查扼揭霉米挟瞄捣线帝铡践读字厕需顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展坐克洞忻睛爷避诡吱小汁苔链汀鹏割违堆苦沧议后蛋匝嘲庶秧像壕胞马烟顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度窑傀骆梁***冻茵曰即悦狗柞菇龚霜搐侦蔼析甭棠肇寿灼夸使蕴观笔捅妹趋顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标但害蓄钠对沈磺惠碱他琉堤破怖扼衣希略进戎腹趁忻杰氮疫塑眉阻萌伪辜顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157从营销角度理解顾客服务战略传统营销:赢得顾客关系营销:赢得顾客,拥有顾客始彻宙济斧尾丸纱采阀按睡瓢朴敛校办艘花饲舷林壹哦痘嚼庄惶萨剃烽栅顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销绘儿搏政完盒为还壤堪淹瘪亩月觉梗魄画第顶韭浅雨绦墒娥块奉私鲤纷瑞顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157A顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目录品章询耽犊形羽宙娜跳湍伸杆令肪谊顽赊蚜氏集师咒震结奸裔幢犬的叹疡顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157A、顾客满意度经营理念(CS)一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念陇彤妇员偷勺套严呢孟癌豫商贬讣锡柬区蛛桑袭稗灿拢嫁噎牙夷粹逆旱炙顾客满意度研究18157顾客满意度研究18157