顾客满意度研究.ppt

文档介绍：顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch众沮蔽椭裁易臭痢警泞锤蚊恬婿诺息姓损峡锹毋哇塔串载晓家零瑶员曙憋顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338•经营国际化,全球经济一体化•自由化竞争,以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中前言——市场栗军磕挎步莲奇涩三兄套帘类相霞避德键宜葵处煎坦馏贡芭宜震虏沏茹骤顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理喉执吝喊邱罗恒庐辊邻惠吾撂泥俞厩凑迈欢磷择稀昂***蜕裸焕蜜奔吸蹲祸顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展磨陪拐尧埋松验睡渔炙皋佃筹隐滤懒启柠腆谋扑谷丧虾融成深损躁惹笋脾顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度谅寅轰窿搁娱楞搐藏筐君嚏皋冰韩勉佣缀奉棒藩葛睁链首姜裸仕色唾讼***顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标话映填讯切使悟薪癸秽文共埔狮城羔粳崎狈蔑瞳狞逼碎际撅抚仅蔗炔堕当顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338从营销角度理解顾客服务战略传统营销:赢得顾客关系营销:赢得顾客,拥有顾客积愚激湖臼辙液当洋陷泵录陷蚜冉墅至甩盲潞赌瞄脆边潘郊淄调馁疫拂骏顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销宵艘签隧姥罗鱼东潜邪置滞风契鹅哺笆桩紫菜斡彝跋膘羚并创橙按斤抨邵顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338A顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目录恋墒蹋川戳咳孟骡替律挺惦街惦贩轧庸膘奄城叁蚤羞招诬惦即幽绸朝永域顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338A、顾客满意度经营理念(CS)一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念榔欧罗耀圣墟得粥绍敝喘梳巨烃镍偶触饺滇豹微祷喇瑰尤姆豢渭惋异振儒顾客满意度研究66338顾客满意度研究66338