文档介绍：应急预案-1火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、报告和扑救?发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话直拨“9”报告值班经理?同时报告酒店当班经理?报警后立即用现场的消防器材救火,把火扑灭后保护好现场?火势太大无法控制,在着火部位主通道外迎候救护人员到来。禁止打开门窗、使用电梯,关闭所有天然气阀门,切断所有电器设备电源?报告起火部位,燃烧物质,过火面积,火势大小,是否有人受伤,自己的姓名-当班经理:酒店当班最高管理者-火势较小时尽量不使用消防水栓2、接警和应急处理?酒店当班经理接警后第一时间赶到现场,观测核实?如果火情可以控制,立即组织全体人员抢救。如果火情不能控制,立即拨打“119”报警。?前台接警后立即通知当班经理、店长及其它管理人员、工程人员、保安赶赴现场这。?通知“119”后,由店长报告区域总经理和运营部。区域总经理必须赶赴现场。?前台立即打印“在店宾客报表”提取住店宾客详细信息?“119”报警须由当班经理现场立即判断决定?报警时须报清火警地点,火势大小,燃烧物质,报警人姓名?记录报警时间,报警人姓名,着火部位,燃烧物质,火势大小3、现场处理?组织临时力量,切断电源,煤气及空调通风系统,防止火势蔓延?组织扑救?视情况撤离火警区域的人员、财物。每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客人撤离。撤完后,在关闭的房门上用红色粉笔画圈。?须有专人维护酒店秩序、安全,控制闲杂人员。酒店只出客人,不进客人。?指派专人引导消防队赶赴现场?关闭消防门,阻断火势蔓延?立即联系区域总经理、运营部报告现场情况?火势经努力无法控制,当班经理下达宾客疏散命令?组织人员控制消防通道,引导宾客安全撤离出酒店,保持秩序?前台接到疏散命令应坚守岗位,安抚客人,引导客人撤离。?扑救过程中特别注意人员安全-先撤离着火楼层宾客,其次是上下相邻楼层,其它楼层从上至下-组织人员逐个检查疏散区域房间,确保没有遗漏人员-除公司市场部,任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。4、善后处理?关闭现场自动喷淋管道阀门?保护现场?安抚客人?清点受损财产?配合消防部门***?将事故过程记录备案?以书面形式向公司汇报?做好现场目击证人笔录-向保险公司索赔应急预案-2突发停电应急预案步骤-Steps标准-Standard提 示-Tips1、接报与抢修?值班经理与工程人员第一时间赶到现场?了解突发事故的原因和影响范围?及时报告酒店当班经理和店长?组织抢修?当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持2、安抚客人、维持正常秩序?前台至少一名接待人员在岗,与客人取得联系,统一口径,报告相关情况,取得客人理解?采取补救措施,努力维持正常运营3、事故处理?启动应急照明?前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表:“在店客人余额表二”“房态表”“当天客人离店”-应走未走“当日预定”-应到未到“打印流量报告”?值班经理迅速查看电梯是否有人,如果有人做好客人安抚工作,并紧急和工程人员联系,释放客人。?工程维修人员拉闸断电,关闭所有电器开关,防止回电冲击设备。?报表打印完后,前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉,保管好现金。?值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。?根据客人要求,服务人员向客房派送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止,并做好相关的解释工作。?增设保卫力量维持秩序。?掌握维修进度情况?视情况告示宾客?酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明?公共部位,如使用蜡烛,须做好安全防范?告示客人时首先要考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问4、善后处理?根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔,按投诉处理程序办理。?向上级报告事故的原因、处理情况和结果?恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案-3提前知道停电的应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与通知?了解原因和影响时间和范围。?及时报告酒店当班经理和店长?店长通知工程维修人员、公司技术部、公司工程部、区域总经理、运营部。?当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持2、提前准备?提前一天以书面形式通知每一位住店客人(送到每一间客房),在酒店前台、留言栏、和其它醒目的地方张贴停电通知。?提前一天通知前台登记入住客人,第二天停电。?准备水桶,提前4小时储存备用水,并送到各客房楼层。?工程维修人员提前检查应急照明。准备应急电筒和应急小圆蜡烛。?提前2小时打印相关备用报表:打印“在店客人余额表二”打印“当天客人离店(应走未走)”打